　　保险服务

　　本报讯人们常说“投保容易，理赔难”，人们对保险的抱怨多是从理赔开始的。“做得再多再好，不如把理赔服务做好。”中国人寿福建省厦门市分公司近日开展“中国人寿为您方便赔付”的理赔服务品牌建设，将国寿的理赔服务再升级。

　　中国人寿厦门市分公司理赔部门经理陈暄说，公司的理赔速度和效率是该部门重点关注的。根据他们的测算，92%的理赔案件在5天里完成，这5天是按自然日计算的，而不是工作日。该公司平均案件理赔的处理时间仅为两天半，1000元以下的小额理赔案件只需1天就能处理完。

　　“能为客户考虑到的，我们都会尽量去做。”陈暄说。去年，有一位辽宁籍的客户出险，提交索赔资料时遇到麻烦。因为路途太远，被保险人的儿子不太愿意回辽宁搜集材料，该公司就适时和中国人寿辽宁当地机构联系，帮助他们把索赔的材料搜集完整。

　　“客户索赔时常遇到伤残鉴定的困扰。”陈暄说，客户做次鉴定有时要花好几千元，有时做了鉴定，又不符合赔偿标准，反倒花了“冤枉钱”。现在，中国人寿厦门市分公司与本地资信良好的司法鉴定机构建立合作关系。客户进行伤残程度鉴定时，若鉴定结果达到公司的赔付标准，公司将出具鉴定报告并收取不超过600元的费用；要是鉴定结果未能达到赔付标准，则不收费，从而大大降低了客户的索赔成本。

　　据介绍，在国寿投保的客户，可以通过中国人寿的全国统一服务热线、公司销售人员、公司官网及亲临公司柜面等渠道进行报案，以及提出相关索赔事项的申请。对于某些大案、疑难，中国人寿厦门市分公司的理赔人员还会对客户或其索赔代理人提供一对一的服务，给予专门的答疑、指导和协助。

　　此外，在理赔立案时，中国人寿厦门市分公司会发送“理赔立案成功通知”短信，告知客户立案信息；在案件处理过程中，要是超过7日未结案，则会发送“理赔处理信息”短信，告知客户案件目前的处理流程及环节；当案件结案时，发送“理赔结案成功通知”短信或致电客户，告知客户案件结案及理赔金转账信息，与客户建立即时的互动关系。

　　（张海军）