消费者话语权孱弱，快递业乱象难止_新闻台

　　2月8日，北京通州区法院开庭审理了一起离奇的“调包案”：快递员探包并假冒客户签字拒收，经理拆包调包，司机销赃，全套流水作业后，手机、电脑等贵重物品在快递环节变成砖头。（2月14日《中国青年报》）

　　近年来，蓬勃发展的快递业给现代物流业注入了新鲜血液，一定程度上让人们的生活更加便利便捷。但是，乱象也层出不穷，除了掉包，还有快递变慢递、快件丢失、拒绝验货、事后拒绝赔偿等等。对此，相关部门没少出台规定，比如，2011年8月，国家邮政局首次颁布《快递业务操作指导规范》，此外，也对快递业开展过阶段性专项执法检查。

　　然而，从实际效果看，快递业依然混乱不堪。究其原因，离不开管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”，但根本上还是消费者缺乏话语权，在与快递业者博弈时处于劣势。

　　一个明显的例子是，当消费者与快递公司发生赔付纠纷时，根据邮政法规定，快递属于竞争性业务，发生赔付事件时是按民法执行，具体是走合同法。然而，有趣的是，合同法并没有对快递遗失作出可操作性的规定，难以对企业赔偿标准是否合理进行评定。在这种情况下，若发生赔付纠纷，消费者因为找不到可以依据的法律条文，便只得听凭快递公司按照自己的霸王条款行事。

　　囿于权限不足，相关部门面对消费者的投诉，也是爱莫能助。邮政局只负责对快递市场的监管，工商部门负责查处无证、无照、超范围经营等非法经营快递行为，而消费者协会在接到投诉后更是只能协调、督促，没有行政处罚权。因为话语权的孱弱，消费者常常需要看快递人员的脸色，若包裹出现遗失、错乱等问题还诉之无门。

　　其实，要想遏制快递业乱象，我们并非无捷径可走。笔者认为，只要充分尊重消费者的话语权，增强消费者与快递业者的博弈能力，快递业者便不敢对消费者有丝毫怠慢。具体说，首先要在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释，使消费者在索赔上有法可依，其次是完善现有管理机制，使管理者硬起来、监管者有硬指标、处罚起来有依据。

　　常言道，“顾客是上帝”，如果不能增强“上帝”的话语权，在快递公司面前，“上帝”就会是一只待宰的羔羊。

　　作者：禹海君