车险服务追求人性化_新闻台

　　□刘宝民

　　有媒体报道，“人保财险直通车”的车险管家日前来到北京人民艺术剧院，为一位特殊客户送去了车险保单。这位客户就是人保财险的形象代言人、著名表演艺术家濮存昕，他亲历了人保财险电销集中运营后的车险管家一站式服务。当该公司电子商务中心的客服专员得知濮存昕的车险即将到期时，主动与他联系有关投保事宜，第二天就将保单专程送到他的手中。濮存昕当场用车险管家带来的移动POS机刷卡缴费并签字确认后，不到5分钟就完成了整个投保过程。他在亲身体验了这种省时又省力的车险管家一站式服务后，表示非常满意。

　　据介绍，人保财险电子商务中心开业运营以来，非常重视打造“车险管家”服务品牌，制定了统一的“车险管家”服务标准，建立了“两度两率”考核标准（送单服务满意度、理赔服务满意度、退单率、续保率），并通过不间断的质量检查和客户回访，及时了解客户需求和建议，不断改进和完善服务，有效提升客户满意度。目前，这家公司电子商务中心随机回访的客户满意度达到98.8%。

　　随着国内汽车市场销售额的迅速增长和私家车拥有量的大幅增加，车险无可争议地成为财产保险至关重要的险种，它经营水平的高低优劣直接关乎到公司的生存发展。基于此，虽然车险管理难度大、运作成本高、潜在风险多，真正实现盈利绝非易事，但各家保险公司依然义无反顾、全力投入、寸土必争、角逐激烈，谁也不会轻言放弃，丢失阵地。因为业内人士都清楚，在财产保险圈内流行一句话：“得车险者得天下。”为此，保险公司几乎是使出了浑身解数，调动了全部潜能，推出了令人目不暇接的服务举措，由此赢得客户青睐，扩大市场份额。客观地看，尽管服务招数形式各异，可在投保和续保环节上最关键的无外乎就是跑路、缴费和取保单三件事，按照常规的做法，这些程序恐怕要占用客户两个小时时间（甚至更长）。如果让保险代理人代办，不少客户不放心，怕影响日后的一系列服务，给自己带来麻烦。许多客户希望能出现一种直观、简便、高效、快捷的车险服务方式，减少中间环节，缩短办理时间，实现面对面服务，尤其企盼人保财险这样的大型知名保险公司能够捷足先登。正因如此，人保财险推出的车险管家一站式服务受到了客户的广泛好评和高度认可。

　　如今，人性化服务的理念已为众多服务行业所接受和践行，它既符合市场发展的规律和客户的心理需求，也在一定程度上折射出企业的经营思路和整体素质，还能引导同业竞争步入新层次，攀上新境界。从这个层面说，推出车险人性化服务无疑是恰逢其时的。