保险服务

　　本报讯 2009年成立的“浙江安心理赔联盟”（以下简称“联盟”），在不断提高服务标准的基础上，2011年7月以来，紧紧围绕 “一切为了消费者”主题，贯彻“更快、更准、更透明”的联盟服务宗旨，采取有效措施，进一步提高车险服务质量，取得了明显成效。

　　狠抓现场及时到达率和现付率

　　据统计，2011年联盟成员公司（浙江安诚保险、长安保险、大众保险、国寿财险、浙商保险）接到报案后30分钟内现场到达率平均96.60%，1000元以下小额车损现场赔付率平均96.64%。

　　扩大无差价定损范围

　　随着路虎、捷豹及英菲尼迪品牌在浙江保有量越来越多，为解决定损差价问题，联盟及时与新开业的浙江路德行汽车有限公司、杭州博兴英菲尼迪销售有限公司等签订维修合作协议，力争做到与4S店合作全覆盖，全面实现车险定损无差价。同时，联盟还与杭州宝腾汽车竞拍网合作，为车辆损失接近市场价值的消费者提供“更透明”的价格。

　　开展信封理赔服务

　　联盟通过对1000多名消费者电话征询和问卷调查发现，消费者意见最为集中的是保险公司的理赔流程繁琐，其中以“理赔资料收集和送达”问题最为突出。

　　针对此问题，联盟3次召开专题会议研究解决。联盟通过分析认为，虽然开展了现场收集单证活动，但现场收集单证量只占到出险客户的20%左右，80%左右的理赔资料是客户上门提交，增加客户麻烦，影响理赔时效。为此，联盟与网点全、管理规范、人员素质相对较高的浙江邮政公司合作，于2012年1月1日开始，在各市（地）全面推行“安心理赔信封服务”，客户资料准备完毕后，只要打个电话，当地邮政快递人员就会立即上门收集资料并送达保险公司（费用由保险公司承担）。这一举措，让发生无人伤保险责任事故的车主无需上门就能在承诺时效内收到赔款。

　　近日，联盟还召开专题会议，分析总结2011年工作，研究2012年进一步提高车险服务质量的措施。（蒋志军 闻书慧）