疯狂“双十一”成电商全产业链终极大考_新闻台

　　▲ 昨夜，一名网民同时使用三台计算机参与“双十一”网购。

　　快递员正在分拣“双十一”首批网上订单运达的快件。预计11月11日开始的一周时间内，快递员派送快件量比平时增加30%左右。

　　本报记者孙超逸

　　昨日零时那一刹那，天猫商城布衣传说同时接到了41份订单，一分钟后订单数量超过了200个。网络的另一头，在电脑右下角时间定格在零时零秒的那一霎，已经在电脑前守候了1个多小时的白领小陈点下鼠标左键，开始给自己购物车里已选好的11件商品付款。

　　因为“双十一”这个淘宝天猫商城“自造节”的到来，这个寒冷的冬日夜晚里，天猫商城里卖家和买家都彻夜不眠，数以千万计的消费者在互联网上“疯抢”。

　　在这场经过淘宝精心准备的“自造节”开始的第一分钟，共有1000万人涌入天猫商城；十分钟后，支付宝的交易金额突破2亿5千万元；第37分钟，支付宝总交易额超10亿元……截至昨天21时20分，天猫“双十一”促销的交易额已经突破170亿元。淘宝乐观估计，全天销量有望突破200亿元。

　　然而“疯狂”过后，淘宝如何通过这场由巨大的订单量和交易额带来的“压力测试”，成为业界关注的对象。

　　半天100亿元交易额

　　交易额每秒过千万

　　如果非要用一个词来形容昨天天猫“双十一”的销售状况，那么这个词一定是“疯狂”。

　　对比去年淘宝第一次“双十一”促销，今年的促销规模更为庞大。根据淘宝公布的资料显示，参加此次“双十一”狂欢节的共有一万多家品牌，数千万件商品，不但涵盖服装、鞋包、运动、美容、家居家纺、数码电器等普通电商门类，今年甚至还加入了家具、图书、房地产项目。“全场五折、免费包邮”的优惠幅度更是勾起了消费者的购买欲望。

　　根据淘宝实时提供的销售数据，在昨日促销开始十分钟后，淘宝的交易额就突破了2.5亿元，第37分钟交易额突破10亿元，8时10分突破50亿元，仅用了8个小时就超越去年淘宝“双十一”的交易纪录，并且继续快速上升。5小时后，13时38分，交易突破100亿元。21时20分，交易突破170亿元。平均算下来，其每秒就有超过1200万元交易额，以中国4.5亿的网民数量计算，13个小时里，平均每个网民都在“双十一”促销中花了20多元钱。

　　巨大的交易额也不断刷新了参与活动商家的销售纪录，从零时20分，首个服装品牌GXG拿下千万元的交易额，到13时，共有109家参与促销的品牌销售额超过1000万元，950家店铺营业额过百万元，其中2家的交易更是超过6000万元，逼近日销售额亿元大关。

　　“销售速度是我们平时的几百倍，我们100多名客服忙得连水都不敢喝。”韩都衣舍的负责人向记者表示，几个小时的订单量就已经接近10万。

　　从凌晨开始，淘宝的支付系统就出了状况，招商银行、建设银行、中国银行、交通银行等多家银行的网上支付先后瘫痪，引得不少熬夜扫货的消费者在网上“吐槽”。

　　预计超过5000万包裹

　　难完成的后续服务

　　对于如潮水般涌入的消费者和疯狂增长的交易额，不但淘宝有些“意料之外”，参与的商家和服务商们也有些措手不及。

　　“我们已经加班一个月了，现在乐观的估计也还要再加班一个月。”在杭州一家电商代运营公司上班的李萌（化名）告诉记者，由于服务的多家客户都参与了“双十一”促销，近一个多月公司每天的加班时间已经超过了5个小时，周末公司的客服部和技术部更是全员待命，已经连轴干了近30个小时，但看着直线上升的销售数据，他却一点也高兴不起来，“双十一”后，他所在的部门不但要盯着订单发货配送的情况，还要做好订单量、客单价等众多的数据统计和分析，“以我们现在的人员配置，我觉得一个月内完成都有难度。”他说道。

　　同样面临考验的还有个别商家的客服人员，“从客户拿到商品后的一个星期都是退换货的高峰。”总部位于北京亦庄的一家服装品牌负责人向记者表示，一般服装类的退换货比例都在5%左右。此次“双十一”订单暴涨也意味着退换货的顾客更多，而退换货的服务耗时是普通服务的十几倍，“从现在的情况看，我们仅有的服务人员绝对不够用，还要想别的办法。”他说道。

　　而摆在快递公司面前的，更是一个不可能完成的任务，据统计去年“双十一”52亿元的交易金额造就了2200万个快递包裹，也让几乎所有的快递公司全部“爆仓”。而今年仅13个小时，淘宝的交易额就突破了100亿元，即使保守估算也将产生超过5000万个包裹。虽然为了防止“爆仓”，中通等快递公司从2个月前就开始招聘快递员、扩充运输车辆，不少快递公司更是直接驻守在了热门的商品企业，但彻底解决问题却几乎不可能，“淘宝促销产生的包裹数是平时的几百倍、上千倍，但我们的人员、车辆不可能一次也增加这么多，即使做了准备工作，起到的也仅是缓解作用。”一位国内知名快递公司的负责人表示，虽然哪家快递公司都没明说，但“双十一”的包裹“延期”几乎不可避免。

　　专家：这个节有点劫

　　“双十一”已成电商压力测试

　　“‘双十一'已经不再是一场单纯的商业促销，而是一场所有电商产业链必须通过的压力测试。”电子商务资深人士，艾瑞高级分析师苏会燕表示，与中国人过年置办年货、西方国家圣诞节前是消费高峰一样，在淘宝等电商企业的炒作下，“双十一”已经成为了国内网购用户最为关注和参与度最高的活动之一，也成了对电商产业链所有参与者的压力考试。

　　从备货、营销到售后、物流，一次“双十一”就是一次电商资源的极大整合、优化配置的过程，从短期看，可以帮助企业扩大影响，完善流通链条；从长期看，这样大规模的、系统性的活动则可以考验电商的团队能力，整合内外部资源。但除了这些积极的方面，这场压力测试也将带来企业的淘汰，在这场促销中表现不佳的企业则将迅速“坠落”，实力不佳的电商平台也可能一蹶不振，服务能力不足的下游企业也同样将面对客户流失的问题。

　　记者手记

　　自造节并非电商“终南捷径”

　　“双十一”起初只是因为数字“1111”的形象，而被赋予含义，成为了“光棍节”，并在网络的推动下逐渐成为了一种文化。

　　因为“光棍节”的文化群体与电商的消费群体之间有一定的重叠，淘宝开辟的“双十一”促销宛如神来之笔，在国庆节和圣诞节之间创造出一个消费节日，并吸引了大批的消费者，各家电商由此一发而不可收，不但各种西方节日被拿来大作营销，“双十一”这种为了促销打折而专门被用来创造出来的节日也纷纷出现，出现了一种电商“靠节生活”的怪异形态。

　　抛开“节日消费”光环逐渐暗淡和消费者对于各色节日“审美疲劳”不提，从产业链角度上，电商的频繁促销也已经给供货商带来了巨大的压力，尤其是家电类产品。促销期间动辄“全网最低”的价格虽然吸引了消费者，但也榨干了供货厂家的腰包，这个发展并不可持续。电商与其创造出一个个节日来吸引消费者，不如扎扎实实地提升服务和产品质量，并与供货商、服务商形成一条共赢的产业链条；与其过节打折，不如让消费者天天都能买到便宜实惠的商品。