北京西城区建行政投诉中心率先“智能”受理投诉_新闻台

　　中广网北京2月13日消息（记者纪乐乐通讯员陈虹）老百姓常用“门难进、脸难看、话难听、事难办”来形容一些政府部门的办事态度和工作效率。记者近日从西城区行政投诉中心获悉，西城区在全市率先建成了“行政投诉系统”，实时监控行政机关及其工作人员不作为、乱作为等办事效率和服务态度方面的问题，同时整合短信、邮件、语音、视频、GIS、GPS、3G无线等通讯手段，对群众和企业的投诉进行全程网上快速受理。

　　西城区行政投诉中心负责人告诉记者，一些行政机关受理群众和企业的投诉时，多采用层层转办、交办的方式处理，由于缺乏有力监管，导致一些投诉拖而不决，引发群众不满。同时，由于行政投诉资源没有共享，各个部门接受行政投诉，容易造成多头投诉、多头处理，越级投诉，多级处理的现象，不但降低了投诉处理效率、影响办结效果，也导致了行政资源浪费。

　　近日，西城区行政投诉中心接待了金融街街道王某等3人来访，反映邻居郭某正组织施工，要在平房上私自搭建二层开办棋牌室，要求政府部门进行查处。工作人员将投诉反映的情况录入“行政投诉系统”，通过网络转交城管大队监察科办理；5分钟后，城管大队监察科打来电话，表示已经接到网上转来的投诉件，并要求城管分队队员马上到现场进行查处；大约3小时后，投诉中心通过网络平台收到反馈办理情况，城管队员到达现场后进行了调查取证与勘验，并责令其停止施工，相关部门也及时与投诉人王某进行了回复与沟通。群众的投诉不到半天就得到了妥善处理。

　　西城区行政投诉中心负责人介绍，过去办理投诉件需要通过人工交换信件的方式传递，再经过受理单位收件、办理、报送等一系列流程之后，至少需要5个工作日才能办结。而开通网上投诉系统之后，无论是对全区行政许可、服务事项，还是对行政投诉等事项，都只需要点击几个按键就完成了信件的受理和转办，实现网上快速受理，现场快速查处，督察政府工作人员依照法定权限和程序为群众快速办理事务。

　　在投诉中心工作人员的帮助下，记者进入“行政投诉系统”的操作后台，可以清楚看到，整个系统采用“三级联动”和“六位一体”的运行方式，将区投诉中心、各委办局监察科及基层科队站所这三个投诉处理机构，统一纳入到一张完整的投诉电子网络体系，系统中设有“投诉案件登记处理”、“自动预警督办”、“IVR语音呼叫”、“现场视频监控”以及投诉点管理、应急指挥等六大功能，实现了对整个投诉办理过程的监督管理。

　　不论是来电、来信还是来访，投诉系统第一时间登记群众的投诉，网上转办给相关的责任单位。同时，数据库中前期已经录入了全区各委办局监察科及基层科队站所负责人的联系方式，系统会同时给这些负责人发出手机短信、E-mail，提醒其及时处理，超出规定时限，系统还会自动进行督办提醒。假如某投诉件按规定应在15天内办结，那么在办结时限前24小时，投诉系统会按照程序通过发送Email、短信等方式对相关工作人员进行“自动预警”，变“人找事”为“事找人”。一旦超过规定期限没为百姓办完事，系统则会用同样的方式“自动督办”。

　　在对行政投诉实行全程网上运行与监督的同时，西城“行政投诉系统”也实现了对窗口单位行政效能的实时监察。中国第三代智慧中心——西城区综合行政服务中心内安装了131个电子眼，对全区33个进驻部门的131个办事窗口进行实时视频监控、现场录像和录音。仪表形象是否大方、办理速度是否快捷、服务态度是否和蔼，直接反映到电子系统的平台，如果出现工作人员着装随意、懒散懈怠或者语气强硬、长时间不在岗的现象都会被“电子眼”揪住。其音频录像功能更是便于对违规事件进行历史查询和取证。

　　西城区行政投诉中心负责人表示，“行政投诉系统”近期还将继续完善升级，在实现了领导审批移动化、投诉件超期监控移动化、现场查办移动化、应急指挥移动化、投诉日常办公移动化及GIS地图投诉点统计和颜色示警的基础上，把手机短信、E-mail、电话传真、网站等多种方式的投诉捆绑纳入系统平台进行快速处理、反馈，第一时间提供给相关责任部门办理。