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J.D.Power公布售后满意度 吉利排自主第一

发布时间:2012年08月10日 15:45 | 进入复兴论坛 | 来源:腾讯汽车 | 手机看视频


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  近日,J.D.Power亚太公司公布了2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告,在连续六年保持稳定上升之后,客户对于中国授权经销商的售后服务满意度在2012年趋于稳定,而自主品牌售后服务满意度下降明显。在此背景下,吉利旗下全球鹰、英伦、帝豪逆势突破,成绩均超越行业平均水平的同时,分别荣获自主品牌第一名、第二名和第四名。

  汽车售后满意度是调查购车用户(12-24个月内的拥车用户)在汽车经销商店内接受服务的经历和车辆维修保养时的满意程度,整体的满意指数与经销商店内工作人员的服务表现息息相关。整个满意度指数的总分为1000,分数越高,代表被调查用户对在购车过程中的服务越满意。

  吉利三大品牌全球鹰、英伦、帝豪分别以865、861、850的成绩位列自主品牌第一、第二和第四位,超出832的行业水平,超越很多合资企业。从1998年进入汽车行业到现在,吉利汽车保有量增长迅速,2012年保有量为40万辆,累计保有量将近235万辆,对吉利售后服务也提出了新的挑战。此次J.D Power的调研结果表明吉利的售后服务品质不断提升,为顾客提供了较好的服务体验。

  据悉,吉利汽车2009年开始实行1-2-3优质服务工程,即1个中心、2个规范、3个提升,具体为以用户满意度为中心,做好服务流程规范、做好维修作业规范,抓好维修技术提升、抓好服务形象提升、抓好人员素养提升。

  2010年开始,吉利汽车加大了对服务站优化整合力度,严控网点准入条件,累计淘汰212家服务理念落后、执行力差的服务站,新建标准服务站126家;2011年,吉利汽车持续重视网络质量提升,新建标准服务站143家,淘汰81家服务站。截止到2012年6月,吉利汽车星级服务站(三星级及以上服务站)占比已达81%。

  为了更好的协助吉利汽车授权服务商,自2010年起,售后服务培训工作实现制度化、标准化、常态化,并投资300万成立吉利汽车上海实训中心,为全国各地800多家服务商的售后服务从业人员提供专业培训。

  同时,吉利汽车牢固树立“关爱在细微处”的服务理念,推动“关爱四季”“关爱随行”“关爱到家”等六大关爱服务体系,为全国广大车主提供关爱服务。“关爱四季”是吉利汽车六大关爱项目之一,也是吉利汽车关爱服务的核心,主要根据各季节的用车特点,策划有针对性的贴近用户需求的服务活动。

  “关爱到家”是吉利售后服务以被动服务向主动关爱转型的体现,同时能够填补服务网络盲区,解决这类地区用户车辆保养、维修的后顾之忧,为广大吉利用户提供快速、便捷、贴心的服务。

  吉利汽车销售公司副总经理、售后服务公司总经理林杰介绍说:“到目前为止吉利有800多家服务站,好多地方偏僻的用户还是得不到吉利汽车的服务。所以我们开展送服务下乡,使这些服务也得到用户的好评,服务方面也得到很大的认可和收获。”

  吉利汽车持续推进服务品牌转型,打造关爱服务品牌。从被动保障服务向主动关爱服务转型,从服务保品牌向服务创品牌转型,也是吉利服务品质不断提升的推动力。

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