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广东寿险电销新规:两次呼叫失败 当日不得再呼

发布时间:2012年08月03日 11:50 | 进入复兴论坛 | 来源:南方都市报 | 手机看视频


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  针对寿险公司电话营销容易引发误导及扰民问题,广东保监局出台了地方版的治理措施。

  南都记者昨日独家获悉,广东保监局近期向辖区内寿险公司印发了《广东人身保险公司电话营销业务管理办法(试行)》(下称《管理办法》),进一步治理电话营销业务销售误导行为,《管理办法》明确要求在销售过程中对呼出、呼入电话进行全程录音,以便事后处理。

  同时,从7月1日开始,寿险公司打电话推销的时间为每天上午9点至12点,下午14点至晚上21点。保险公司对二次呼叫均为应答或拒绝应答的客户,在当日不得再次呼叫。而对于客户明确拒绝再次接受电话销售的,应录入禁止拨打名单,半年内的不得再次拨打。

  两次呼叫失败当日不得再呼

  随着保监会对销售误导的严治,广东省(深圳除外)加大了对电话销售误导的管理。早在今年3月大接访活动中,广东保监局局长黄洪表示,广东保监局将对老人购买保险、电话营销等容易引发销售误导的方式,制定相关的规定。7月中旬,广东保监局在半年新闻发布会称,6月初已发布了有关规范电销业务的相关规定。

  南都记者近日从部分寿险公司获悉,广东地区银保渠道保费收入进一步下滑,不少寿险公司将寿险保费收入增长的希望寄托在个人代理渠道、电话销售渠道。随着监管强度加大,今年上半年,广东地区的寿险犹豫期内成功回访率提高2.5个百分点。

  7月1日以后,广东保监局对辖区内寿险公司电话销售要求加强,并从电销源头抓起。据《管理办法》规定,“保险公司及其合作机构应通过合法途径获取客户信息,不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料。如客户对公司信息来源有疑问,保险公司及合作机构应向客户解释说明。”

  此前传闻的“两次呼叫失败不得再呼”等规定也出现在《管理办法》中。“保险公司及其合作机构电话营销呼出时间限定为每天上午9点至12点,下午2点至晚上9点。对进行二次呼叫均未应答或拒绝应答的客户,在当日不得再次呼叫。对于客户明确拒绝再次接受电话销售的,应录入禁止拨打名单,半年内不得再次拨打。”

  电话录音有利事后处理问题

  南都记者发现,在整个《管理办法》中,备受关注的是关于电话录音的问题,更有利保障投保人和保险公司的利益。

  据悉,《管理办法》规定:“保险公司及合作机构须对销售过程进行质检,要建立监听和自查制度,符合有关要求后方可制作保单或扣保险费。”早前诸多保险纠纷产生后,有部分投保人通过电话录音获得保险公司的赔偿。据悉,《管理办法》规定,“保险公司及其合作机构应在取得投保人同意后,在销售过程中对呼出、呼入电话进行全程录音,并确保录音内容真实、完整,严禁对录音篡改、删减。录音资料应当妥善备份、保存。录音保存时限要符合相关监管规定。”

  此外,为避免保险费划扣出现被投诉的风险,保险公司及其合作机构需在销售中对投保人说明保险费的支付方式和具体金额,在得到投保人口头或书面确认后方可进行保险费划扣。通过划扣方式收取保费的,如扣款前不再向客户书面确认,应明确告知客户以电话录音为扣款依据。(南方都市报 梁小婵)

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