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新华网北京８月１日专电（记者李志勇）国际知名咨询机构Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ公司日前发布的２０１２年中国汽车市场售后服务满意度指数研究显示，自主品牌与合资品牌产品的售后服务满意度之间的差距正在拉大。
据了解，Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ针对中国汽车市场售后服务满意度指数研究已经进入第１２个年头。这项研究是评测车主在购车之后１２至２４个月期间对授权经销商服务部门所提供保养和维修服务的满意度。研究通过“服务质量”“服务后交车”“服务启动”“服务顾问”和“经销商设施”五项衡量因子，确定总体售后服务满意度。
研究显示，２０１２年中国汽车市场总体售后服务满意度指数得分为８３２分（１０００分制），与２０１１年的８３３分相比略有下降。同时，合资品牌汽车产品的售后满意度与自主品牌售后服务满意度差距拉大，从２０１１年的６５分增加到２０１２年的７３分。
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。因为销量的增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。而事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长。这一现象已经导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面更为明显。
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ中国区副总裁兼董事总经理梅松林说，来自新车销售的利润在逐年下滑。售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。２０１１年售后服务已经占经销商利润总成的４４％，随着新车价格的降低，这一比例将不断升高。而研究显示，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出４０％。
据了解，２０１２年共有２３个进口、合资和自主汽车品牌超过了行业总体售后满意度，其中日系品牌包揽前三位，全球鹰、奇瑞、荣威等自主品牌榜上有名，上海大众没有达到售后服务满意度的行业总体水平。
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