北京日报:民航为误点致歉别误入歧途_新闻台

　　国航恐怕不会想到，一个简短的道歉会引发网友大规模的吐槽。事出有因：近日明星谢娜因飞机误点推迟演出而向观众下跪致歉，而国航官方微博则就此事专门向谢娜道歉，结果被人们痛批“看人下菜碟”。

　　网友的不满并非无名之火。即便一些批评有点过火，但总体上情有可原。一班飞机误点了，航空公司应该向所有乘客诚恳致歉，何故独独青睐个别演艺明星？我们允许航空公司对一些VIP乘客给予一定礼遇，但在普遍服务水平上不应厚此薄彼，尤其在班机延误这一影响所有乘客利益的问题上。作为服务行业，服务对象就是上帝，所有乘客都是贵宾。如果航企眼睛里只有一些名人明星、要人权贵，而对广大普通乘客的利益诉求加以漠视，显然违背了自身的服务承诺和应有的职业道德。国航此次被网友拍砖，一点儿都不冤，该引以为戒才对。

　　说实话，当前民航误点似乎已是家常便饭，难怪人们对航企致歉如此敏感。不过，企业的一些做法确实有点误入歧途。比如对个别明星特殊对待，再比如将一些乘客列入黑名单，都让普通乘客有一种“店大欺客”的感觉。要追究民航误点的原因，恐怕航空公司很多时候也十分委屈，但在如何对待乘客诉求上，如何进行应急和善后方面，企业应该有最起码的真诚态度和实实在在的补救举措。如果把心思花在怎么摆平乘客，怎么糊弄乘客上，显然与服务的初衷背道而驰。从某种程度上说，航班误点已经被乘客视为服务污点了，倘若后续服务还要采取简单粗暴、推诿卸责的方式，不仅无助于解决问题，反而只会进一步激化矛盾。多少事例证明，这种态度和方式殊不可取。

　　随着中国人出行方式不断升级，民航还将迎来一个大发展的时期，治理航班延误必然是个躲不开、绕不过的必答题。现在很多航空公司的所作所为，显然还难以令广大乘客满意，尤其是在职责界定和服务意识方面，民航应该出重拳加以矫正。在一些时候，企业利益和乘客利益有矛盾对立，但根本上看，二者更有一致性。只要民航企业真正把乘客利益放在心上，设身处地为乘客排忧解难，服务水平和乘客满意度的提升，必然相应地对企业效益产生正向促动。这，才是企业发展的正途。