航空公司“黑名单”不应成秘密小动作_新闻台

　　吴江

　　2012年4月，一些哈尔滨市民乘坐春秋航空公司飞机时出现长达8个多小时延误，航空公司为安抚情绪不满乘客，给予每人200元补偿。但部分获赔乘客被春秋航空列入“黑名单”，无法购买春秋航空的机票。律师称，航空公司此举涉嫌剥夺公民自由出行的权利，还涉嫌违法。(7月18日《法制日报》)

　　既然对商家而言，“顾客就是上帝”，那么，假如“上帝”反而被列入了“黑名单”，的确不可想象，更是岂有此理。不过，这样离谱的事情，还真的就发生了。君不见，仅仅因为获得了航班延误的200元补偿，一些“上帝”便被列入了航空公司的“黑名单”，而一旦这些“上帝”再次寻求航空公司的服务时，对不起，人家这回不再伺候了。

　　的确，对于商家而言，当然没必要和送上门的营业额过不去，既然客户是衣食父母，是商家利润源，那么，把客户列入“黑名单”的商家，其实也相当于在砸自己的饭碗。若非迫不得已，商家的确没有理由出此下策。当然，这只是正常的商业逻辑，现实中，也不能排除存在例外，在一些垄断市场，既然卖家独大，根本不存在竞争对手，当然也就不担心客户流失，不“店大欺客”都要谢天谢地了，客户的“上帝”地位自然不保。

　　可见，进了“黑名单”的上帝的确颇觉委屈，但那边厢航空公司也同样颇为无奈。所谓“黑名单”，其实不过是“暂无能力服务的旅客名单”，即针对一些旅客的非理性维权，为避免因个别旅客过度反应造成航班延误，不得已而为之。将旅客纳入“黑名单”的操作，也会相当慎重。联系此前不时发生的“霸机、占机”，甚至“冲跑道拦飞机”的极端行为，既然这类乘客的要求，完全超出了航空公司的服务能力范畴，“没这金刚钻，不揽瓷器活”，航空公司放弃这部分客户，也未尝不时明智之选。

　　可见，“顾客就是上帝”并不意味着“出钱的就是大爷”，更不意味着出了钱的顾客的一切要求都是对的。相反，服务业固然需要具备服务意识和理念，但顾客也同样有其边界。在航空运输这一专业化服务上，航空公司的确不能迁就乘客的所有要求。假如顾客的行为和诉求超出了航空公司的能力范畴，甚至影响到航空安全，伺候不了不再伺候，的确也是服务提供者的权利。至于进了“黑名单”的上帝，恐怕也有自我反思的必要。

　　当然，“黑名单”可以有，也并不意味着“黑名单”可以成为一个“黑箱”。尤其是对于航空公司这一公众交通的提供者，既然任何对于乘客的限制都涉及公民的权利，是否慎重显然不能由航空公司自己说了算。航空乘客的边界究竟在哪里，究竟哪些行为是不可触犯的底线，哪些要求超越了航空公司的服务能力，在设置“黑名单”前，显然应该有明确的标准和规范。至于“黑名单”本身也必须亮在明处，以保障公众的知情和申辩权，而不能成为航空公司内部的私密小动作。(四川新闻网太阳鸟时评)