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解放日报:从与刘洋为邻到向谢娜道歉

发布时间:2012年07月19日 10:13 | 进入复兴论坛 | 来源:解放日报 | 手机看视频


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  首位女航天员刘洋和主持人谢娜的名字最近在网上的搜索率很高,不过两人卷入的却并非与自己有直接关系的事件。

  上周,郑州某小区遭遇大面积停电断水,业主在维权无果后打出了横幅:刘洋别回家,家里没水没电。原来,刘洋与父母就住在这个小区。在横幅被打出17分钟后,开发商即发出致歉微博,并称将向受累的业主每户补偿500元钱。

  本周,主持人谢娜在某地参加话剧演出时,因航班延误,造成该话剧推迟两小时上演,话剧结束后,谢娜下跪向观众致歉。第二天,造成谢娜延误演出的国航,也在微博发了一条道歉声明,其言诚恳,并专门@了谢娜。

  小区停电断水与飞机延误,相信在生活中大家都遇到过,但好像能得到道歉甚至赔偿的情况却不多见。停电停水无论是供电局、物业还是开发商问题,涉及部门多,解决起来总归有点麻烦,咱们居民只要能早点通水通电,哪敢要什么道歉,恨不得反过来求着它们;飞机延误对航空公司来说是家常便饭,咱们乘客大都忍过去了,也不奢望航空公司的道歉与赔偿,那些维权去拦飞机的或者殴打机长的毕竟是少数。但在这两个事件中,涉及到的开发商与航空公司都表明了歉意,也似乎作出了“俯下身段”的表现,本来应该值得表扬。不过,从他们的歉意中,却很难让人感觉到足够的真诚。

  只有在业主们抬出“刘洋”的名字后,开发商才会想到要道歉与赔偿;国航每天有那么多航班晚点,偏偏只向谢娜乘得这趟航班道歉,还偏偏要将道歉专门@给谢娜。只对名人道歉、只对名人赔偿,是现在很多企业的“选择性服务”。因为名人有号召力,关于他们的好事与坏事都传播快、传播广。很多企业就是看中这点,只顾傍着名人的名气,为名人提供高质量的服务,让名人感到满意。不仅要让名人满意,还要让“有影响力”的人满意。不久前,媒体报道,某通讯公司可以专门为政府工作人员定制“1元套餐”,把长途和漫游等费用全部免除。这样的做法其实就是“看身份下菜”。

  笔者认为,企业从自身经营角度出发,认为服务好那些名人、那些有社会“影响力”的人,能一定程度扩大企业的知名度与美誉度,这没有错。但不要忽视了那些真正重要的庞大的消费者群体。要知道,能主宰一家生死的正是这些消费者,而不是几个名人。同时,企业对所有消费者都应该一视同仁,这是市场经济体制之下基本的公平原则。尤其是一些垄断性经营的行业,要驱除骨子里带着的傲慢,更加市场化的补偿程序也需要确立。

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