泰安工行齐鲁大厦分理处四项措施提升服务水平_新闻台

　　人民网济南6月1日电近期，为了不断提高服务效率和服务质量，让服务创造价值，不断提升网点业绩，泰安工行齐鲁大厦分理处紧密结合自身实际，将服务工作作为基础工作，重抓不懈，以此带动网点人气，加大挖转他行存款力度，实现各项业务的快速增长,推出了几项推进服务工作的具体措施：

　　一、提高思想认识，使每位员工都能深刻认识到提升服务品质的重要性和紧迫性，增强做好服务工作的主动性，利用三会时间组织员工认真学习领会总省行倡导的“服务是商业银行生存发展的根本”、“服务创造价值”、“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”，学习有关规范服务方面的规章制度，摘录省行网讯发表的服务案例进行点评和学习，使每一位员工深刻认识改进服务的重要性和迫切性，增强改进服务的主动性和积极性，使员工认知、认同“服务创造价值、服务兴行”的理念。

　　二、规范网点服务，对照《中国银行业协会关于印发〈中国银行业柜面服务规范〉的通知》及理财网点《个人客户经理服务精细化管理规范》，组织员工认真学习，从网点环境，柜面操作，服务礼仪与行为规范，服务流程，服务纪律和日常规范管理，严格按照要求，培养一线人员良好、正确的服务习惯，达到让员工在工作中体验服务的快乐和工作成就的目的。特别是加强了营业网点大堂经理、客户经理等服务工作。引导一线员工、客户经理、大堂经理，切实做好客户服务工作，提升执行服务规范的自觉性和主动性。要求每位员工，热情接侍客户，做到文明服务，微笑服务，塑造以诚待人，以情动人的服务形象，熟悉服务规范标准，自觉践行各项服务工作要求，通过良好的服务得到客户的认可，树立良好的服务口碑。

　　三、落实首问负责制，明确网点主任、大堂经理、客户经理为营业现场服务第一责任人，要求员工以全新的服务面貌来接待每一个客户，确保在第一时间了解客户需要办理业务的情况，并积极进行业务分流和引导，做到各类疑难问题和突发事件及时处理，使每位进入网点的客户都能得到及时关注，使每位离开网点的客户都满意而归，让客户切实感受到工行是“可信赖的银行”。

　　四、切实解决问题，为了更好的搞好服务，提高效益，根据实际工作情况，深入查摆服务工作中存在的差距和不足，结合分行近期的满意度和评价率的通报情况，一个一个环节进行查找，重点解决大堂经理服务不到位、前台柜员服务不规范、柜面压力大、客户等待时间长等服务细节不到位的的问题。有针对性地研究改进服务措施提出改进意见，并学习其他网点优质服务的好经验和好做法，不断提高客户满意度，搞好客户个性化服务。要求员工在日常工作中，换位思考，急客户所急、想客户所需。针对不同类型的客户、不同的投资偏好和风险承受能力，推荐适合他们的产品，使服务更加精细化、人性化，从而提高客户的满意度和忠诚度。（杜慧）