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松下长虹美菱质检不达标 客服掉链子

发布时间:2012年04月28日 05:44 | 进入复兴论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  为了吸引顾客,家电、汽车、保险行业不少品牌开通了24小时服务热线,并向社会承诺随时接听,尽快上门维修。但如果赶上下雨的夜晚,家里的电器、汽车坏了,会不会有售后人员及时上门服务呢?

  24日晚,济南的天空中下着雨,中国质量万里行促进会联合济南市质监部门在20时至23时展开一场暗访行动,对24家知名家电、汽车、保险品牌的24小时内上门服务的情况来了一次突击“考核”。海尔、海信、北京现代等21个品牌顺利通过了“考核”,而松下、长虹、美菱三个品牌的售后服务则没有达到标准。

  海尔、格力上门速度最快

  “我家的海尔电视出现了黑屏,也没有声音,你们能不能现在派人过来看一下。我的位置在济南市黄台附近。”“我家的海信冰箱坏了,现在不停地漏水,我明天一早就要出差,你们今晚能否过来给修一修?”24日晚,在位于济南市黄台大酒店的一间会议室里,中国质量万里行促进会的工作人员通过免提电话展开了暗访。

  在暗访计划表格上记者看到,这次暗访的品牌包括海尔、海信、松下、康佳、LG等电器类品牌,上海通用、一汽大众等汽车品牌,以及太平洋财险、平安财险等保险品牌。

  20时,暗访人员拨通了志高空调4006757888的售后服务电话。大约5秒钟后,电话接通,对方服务人员主动报出了自己的工号,并询问顾客的需求。

  暗访人员随后又拨打了其他23家企业的售后服务热线,以类似的理由要求其当晚上门维修。

  20时30分,海尔家电的维修人员马安培第一个赶到了黄台大酒店虚拟维修现场,随后赶到现场的是格力空调的维修人员。21时左右,史密斯热水器、万家乐热水器、北京现代、平安财险等售后服务人员也陆续赶到。

  记者发现,海尔、格力、平安等售后人员上门时穿着工装,经检查,携带的维修记录单、服务监督卡等一应俱全。但也有部分品牌维修人员上门时穿着便装。

  松下长虹美菱客服“掉链子”

  暗访人员随后拨通了松下电器“400-810-0781”的24小时售后服务热线,要求上门维修服务。松下电话客服人员告诉暗访人员:“今天晚上不可能过去,只能在两天之内上门维修。”

  暗访人员一再央求“明天一早就要出差了,家里只有老人,能否帮忙想想办法,特殊情况特殊处理”,客服人员仍然回答“没有别的办法”,并表示“松下一直承诺的是48小时内上门服务,没有24小时之说,因此也不能保证第二天上门”。

  质量万里行调查人员表示,不少消费者认为外资品牌质量服务比国内品牌更胜一筹,与普通市民的观感相反,近年来个别外资品牌的服务质量反而拖了品类整体服务质量的后腿。“从近期在各地的调查来看,一些外资企业售后服务近年来开始跟不上国内的需求。”该调查人员表示,从近年来的调查看,个别外资企业的热线一过21时就声称企业员工已下班,拒绝提供服务。在这方面,不少民族品牌反而做得比外资品牌好。

  另外,长虹电视和美菱冰箱服务热线线路出现故障,40分钟内拨打三次均无人接听,被判不合格。

  其他21条售后热线均能正常接通,24日当晚维修人员上门服务的品牌有17家,约占71%。记者25日了解到,其他4家维修人员当天也通过电话与暗访人员联系约定上门服务时间。

  来源:济南时报网络版

  编辑:罗威

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