济南：洋品牌售后服务爱耍大牌态度冷淡服务拖沓_新闻台

　　日前，中国质量万里行促进会对山东省济南市通讯、家电、保险、汽车等24家窗口单位服务质量进行了查访，其中承诺24小时上门服务的单位，上门率为70%。综合暗访合格率为80%。不过相比国内家电售后服务的积极，一些外资品牌售后服务水平却难与其质量相称。记者张卓冉

　　24小时服务热线近九成在岗

　　维修人员“装备”齐全三小时内赶到

　　作为今年中国质量万里行的山东第二站，济南暗访活动从24日晚上七点半开始。工作人员对济南24家承诺24小时售后服务单位进行了电话暗访。“您好，我从济南购买的××空调，现在家里住着老人，又在一层，今天下雨屋里很闷，空调不知什么原因一直打不开。明天一早我又要出差，能不能今晚上门维修一下？”当暗访员拨通该品牌售后服务热线后，接线员主动报了工号，并仔细询问了空调的型号、保修期和对方的姓名、住址、联系方式。

　　半个多小时后，维修师傅王玉庆手持工作牌提着工具箱，冒雨赶到了暗访员所在的酒店地址。一进门王师傅套上自备的鞋套。“我刚接到公司电话，说家有老人挺紧急的就立刻赶过来了。”随后记者查看王师傅的工具箱，里面有温度计、测压力表以及金属工具，除此之外还有上门服务手册，包括用户维修单和收费标准明细等资料。“我们每个片区都有一个师傅晚上值班，一有信息就立即出发。”王师傅表示。

　　在暗访中，记者看到不少上门的维修人员都自带有鞋套和垫布，检修工具也非常齐全。不过由于是在夜间抽查，也有一些维修人员在赶来时匆忙忘记带工作证件。在经过一夜暗访，调查组所调查的24家服务单位中，有17家在三小时之内赶到了“客户”家中。

　　态度冷淡服务拖沓

　　外资品牌售后爱“耍大牌”

　　对于此次调查结果，中国质量万里行促进会负责人李希春表示，昨晚暗访活动，仅有美菱冰箱、长虹电视和松下空调三家因电话无法接通或不能确定维修时间等原因不合格，最终暗访合格率达80%。综合起来，济南市作为山东省省会城市，服务质量整体状况良好，但提升空间很大，个别单位的服务规范化，人性化方面有待进一步改进。特别是在检查几家保险公司时，发现一些柜面意见箱有纸无笔，饮水机有水无杯的现象。

　　此外，记者从中国质量万里行促进会相关人士那里了解到，在近几年的明察暗访过程中，一些外资品牌日渐牛气，服务水平也相应缩水。在昨晚的暗访中，某外资品牌电器客服人员在电话中明确告知，现在维修人员已下班，全国统一客服电话不能转接到济南客户服务部，提供的维修工人电话也一直没有打通。“外资品牌的质量口碑在消费者心中与日俱增，但是在近几年的工作调查中也发现，不少这样的品牌售后服务比不上国内品牌，常常出现维修难的现象。”

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