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房春梅／画
据《大连晚报》4月24日消息,大雾天气下,大连周水子国际机场当日午间滞留旅客已达5000余人。为稳定滞留旅客情绪,缓解旅客疲劳,机场派出美女拉拉队员跳健美操,据悉此为“北方机场的首创”,是人性化服务的一种体现。效果不错,引得众旅客围观(4月25日中国网)。
近年来,机场服务质量备受公众置喙,因其服务意识落后、缺乏沟通意识,使得不论什么原因导致航班延误,旅客都会将气一股脑往机场撒。不久前,上海浦东机场、广州白云机场先后发生旅客闯进跑道拦截飞机的闹剧,某种程度上就是对机场服务不满的另类宣泄。
在此种现实语境下,大连周水子国际机场推出“拉拉队跳操安抚”的举措,无疑让人眼前一亮。这种做法颇具创意,一定程度上能够缓解旅客的疲劳,也能消解一部分旅客对航班延误的不满,但即便如此,“拉拉队跳操安抚”仍不免有一些局限性。
旅客并非不通情达理,也能理解机场方面的难处。但是,面对航班延误,旅客需要的不仅仅是这样一种人性化的表演,更多的是有关航班延误的解释、实时的航班情况介绍以及机场方面对滞留旅客生活休息等方面周到的安排。而这需要机场管理方面降下身段,主动、耐心地与旅客进行沟通。
其实,“拉拉队跳操安抚”之所以能够取得较好的效果,主要得益于机场在服务上的整体提升。比如,数十名客服人员在候机楼内为旅客提供热水,免费发放午餐、提供问询服务,缓解旅客焦虑情绪；再如,机场协调旅行社、宾馆妥善安排旅客休息以及实时提供详细的航班信息、气象信息等等。
这些措施满足了旅客的现实需要,能够很好地缓解他们的焦虑情绪,使他们与机场方面能够在情感上产生共鸣。有了这样的基础,“拉拉队跳操安抚”也就多了几分柔情,更让旅客对机场方面无法产生不满情绪。
必须承认,“拉拉队跳操安抚”的成功,给国内机场服务意识和服务水平的提升提供了很好的范例。我们期待,更多的机场能够改变“保持沉默”的习惯性做法,充分借鉴“拉拉队跳操安抚”背后的服务经验,转变现有的服务意识,不断提升机场的整体服务水平。
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