央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 新闻台 > 新闻中心 >

加强情绪疏导才能化解“拦飞机”冲动

发布时间:2012年04月20日 09:41 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

更多 今日话题

更多 24小时排行榜

  近期,上海浦东国际机场、广州白云国际机场都上演了这样惊心动魄的一幕:一些因为航班延误、情绪失控的乘客冲入飞机跑道,硬生生逼停了刚刚落地的飞机。对如此疯狂的“拦机维权”,人们热议纷纷。

  人民网上一个关于此事的网络调查耐人寻味。超过50%的网友认为消费者权益被漠视以致发飙失控,此举情有可原,但也有超过30%的参与者表示反对,认为过激维权危害公共安全。这样的观点分野,其实反映了“拦飞机”事件背后的现实纠结。

  一直以来,乘客对航班延误有意见、发牢骚,甚至与航空公司人员发生口角和冲撞,这样的新闻屡见媒体。而这一次,竟然有一些人擅闯飞行控制区,在跑道上发泄不满,这不仅闹大了,而且闹得越界了。拦截飞机的行为,违反了《民用航空安全保卫条例》有关规定,不仅会带来自身安全的风险,而且破坏正常航空保障秩序,危害其他乘客的人身安全,其负面后果不可小视。

  因而,“拦机维权”尽管初衷是为了维护个体权利,但却以损害公共利益为代价,个体权利最终也难以保障,对这样的维权方式应“法不容情”,需要依法制止和约束,守住“维权不能违法”的底线,而不是纵容助长。

  另一方面,也应看到,“拦机维权”终归是一种万般无奈的选择,是正常维权渠道失效所酿成的恶果,有其“情有可原”之处。上海浦东机场拦机事件中的乘客,历经10多个小时的波折,三次登机三次下机一夜无眠,一面是急火攻心、身心疲惫,一面却是长时间的拖沓和冷落,一面是求助无门、申诉无方的愤怒,一面却是不靠谱的航班信息、不贴心的服务沟通。乘客的维权没有合理出口,负面情绪没有释放途径,酿成了自我爆发冲上跑道的后果。一些网友对此议论:“大厅里能妥善解决的谁愿意拼命上跑道”,道出的也是这种迫于维权无路、服务缺位的现实无奈。

  实际上,航空业因为各种原因出现航班延误,在全世界来说都是家常便饭。应对这一问题,国外许多航空公司纷纷以人性化服务进行情绪疏导,通过及时有效的交流沟通安抚乘客,比如第一时间通报信息,说清楚延误原因、等待时间,重视和尽可能回应乘客的合理诉求,为乘客候机提供较为舒适的条件,等等。

  事实证明,乘客并不是天生的刁钻,只要服务到位了、诉求满足了甚至只要把话好好说了,人们还是能够理性看待、耐心等待,给予理解和合作的。日前,民航局已就“拦机”事件做出部署并下发紧急通知,要求全行业各有关单位切实做好服务工作。以良好服务疏导乘客情绪,化解采取过激行为维权的冲动,这不仅对民航业是个警醒,对其他服务行业也很有警示意义。

热词:

  • 乘客
  • 拦机维权
  • 情绪失控
  • 航班延误
  • 法不容情
  • 疏导
  • 民用航空安全保卫条例
  • 航班信息
  • 航空公司
  • 危害公共安全