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保险:请明星代言不如做服务明星

发布时间:2012年04月05日 19:44 | 进入复兴论坛 | 来源:人民网 | 手机看视频


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  近日,笔者在广播中听到人保电话车险这样一句广告词“说得好,不如人保做得到”,意思想必大家都明白,还多少有点与某某保险公司叫板的意思。

  虽然是个广告语,但却可以看出险企的电销车险卖点有了变化。的确,作为金融服务业,广告做得再好,许诺天花乱坠,不如实实在在将给客户的承诺做到实处;很明显,随着竞争的升级,险企已经把服务竞争提炼到了广告词中,不知道,这,算不算一种进步呢?

  不管是否出于主观意愿,保险行业出现销售误导、理赔难等问题,保险公司与消费者关系摩擦不断,多多少少与险企人员说得好,但是做不到不无关系,或者说做的没有说的好。

  银保产品承诺收益率高达7%甚至更高,但是到手收益还不如定存;承诺可理赔的,等出险了消费者往往被告知在免赔、免责之列等等,诸如此类的情况让消费者很受伤。

  在竞争激烈的商业社会,酒香也怕巷子深。险企请明星大腕代言,电视、广播、网络、户外实体,各种形式的广告可谓无处不在。对此险企出手也十分大方,动辄几百万、上千万甚至上亿的广告费。

  年报透露,2011年,四大保险企业2011年全年合计广告投入达到70亿元,日均1917万元。

  国内如此,国外也不例外。2011年7月,科技网站Wired.com发布的一份评论称,谷歌目前的广告月收入30亿元,而保险公司急于争取更多的客户,以赶超竞争对手,他们支付给谷歌的费用超过每次点击54美元。根据Windstream的计算结果,保险公司支付给谷歌的广告费占到谷歌搜索广告收入的24%。

  商业广告在一定程度上可视为对消费者作出承诺,承诺潜在的消费者若购买商品或服务能够得到的价值。因为媒体广告具有放大效应,承诺也就被更多人所熟知。

  当消费者被广告吸引,购买产品或服务而得不到相应价值时,想必心里不会痛快,企业在消费者心目中的形象也就打了折扣。那么,不能兑现承诺是不是可以被理解是一种“引诱”呢?

  险企建立知名度、美誉度需要几年、几十年兢兢业业的努力,而要毁掉信誉却十分容易,若想重建毁掉的信誉就难上加难。但是险企花巨资建立起的品牌效应,很有可能因为一次被曝光的销售误导遭受巨大影响。出了负面新闻,险企唯恐被暴露出去,花钱公关,遮遮掩掩,最终可能欲盖弥彰。

  所以,广告做得再好,不如实实在在做点让客户满意的事。真正提升客户体验,将承诺的服务一项项落实,细化服务流程、做好人员培训。未来保险市场将进入“服务为王”的后销售时代,谁最先理顺服务,谁就是赢家。与其花大价钱请明星代言,不如老老实实做服务消费者的“明星”。

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