　　本报讯【记者高嵩】近日，上海保险业制定了《上海市地方标准人身保险业窗口服务质量规范“五年行动计划”方案》（以下简称《方案》），力争在2011年-2015年5年中，上海地区人身险公司窗口服务建设基本达标，5年内将客户满意度综合测评指数达到上海市金融系统内平均水平。

　　《方案》指出，上海将组建寿险窗口服务标准推进小组、寿险窗口服务工作小组及专家评审小组等三个层次的工作机构推进“五年行动计划”的实施。寿险窗口服务标准推进领导小组由上海保监局、上海市保险同业公会、寿险专业委员会的相关领导组成，负责指导和督导“五年行动计划”的实施，研究决定奖惩措施等。寿险窗口服务工作小组由上海市保险同业公会秘书处及上海市主要寿险公司指派专员组成的寿险窗口工作小组组成，负责制定实施计划方案、测评方案及策划各种竞赛方案，提交领导小组审批并落实等。专家评审小组由上海保监局、上海市保险同业公会、上海市消保委、上海市质量研究院及选择1-2所大学的教授组成专家评审小组，参与评审工作，并公布评定结果。

　　《方案》指出，上海市地方标准人身保险业窗口服务质量规范“五年行动计划”主要安排两个阶段。第一阶段为2011年12月至2013年12月，是计划的实施推进、狠抓落实和内部测评、排名分析阶段；第二阶段为2014年至2015年底，是深化提高、全面达标、强化检查、防漏不缺、巩固成效、完善测评方法和建立常态考核制度阶段。在第二个阶段条件成熟时，上海市将引入第三方机构对寿险窗口进行满意度综合测评，并将第三方测评的满意度指数向社会公布。

　　配合上海市地方标准人身保险业窗口服务质量规范“五年行动计划”的实施，上海保险业还制定了《上海市人身险窗口“创优质服务网点”和“创优秀服务标兵”方案》，在行业内评选出一批“优质服务网点”和“优秀服务标兵”，促使上海寿险业服务质量提升到一个新的水平。