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国家工商行政管理总局15日发布的全国工商机关受理消费者咨询申诉举报情况分析显示,2011年消费者申诉量较2010年有明显上升,增幅超过12%;而2010年消费者申诉量较2009年也有近4%的增长。
消费者申诉量持续攀升,一方面说明,当前侵害消费者权益情况还比较突出,消费纠纷普遍存在;另一方面也说明,消费者维权意识逐步提高,遇到纠纷后能主动提出申诉,而申诉举报网络日益扩大、诉求渠道日益畅通也为此提供了便利。
家电商品、电信服务仍是消费侵权“重灾区”
2011年,全国工商机关共受理消费申诉84.61万件,其中,商品消费申诉56.46万件,服务消费申诉28.15万件。与上年相比,消费申诉量增加9.20万件,增幅为12.21%。
申诉量最大的三类商品是家用电子电器、日用百货、家用机械,申诉量分别达到19.47万件、12.88万件和5.19万件,总计占到商品申诉量三分之二。
申诉数量最大的三类服务是电信服务(包括通信、游戏、下载、上网等服务)、居民服务、修理维护服务,申诉量分别达到4.59万件、4.02万件和2.71万件,总计占到服务申诉量的40%。
这说明,家电商品、电信服务仍是消费侵权“重灾区”。为此,工商总局在部署今年消费者权益保护工作时,已将上述领域列为重点整治对象。
申诉涉及商标、售后服务问题增幅较大
从消费者申诉的问题性质来看,2011年,消费者涉及质量问题的申诉为36.23万件、涉及售后服务问题的申诉16.55万件、涉及广告问题的申诉0.98万件、涉及商标问题的申诉0.43万件,分别占申诉总量的42.82%、19.56%、1.16%、0.51%。
值得关注的是,涉及商标和售后服务问题的申诉数量呈现明显上升态势,增幅较大,与上年相比分别上升了47.67%和28.06%。
这说明,涉及商标和售后服务的问题正日益成为消费者反映的热点问题。针对这一情况,工商总局已要求各级工商部门,认真贯彻落实打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动部署,严格规范合同格式条款,依法查处商标违法行为。
新华社记者 张晓松
（据新华社北京3月15日电）
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