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国家工商行政管理总局15日发布的全国工商机关受理消费者咨询申诉举报情况分析显示，2011年消费者申诉量较2010年有明显上升，增幅超过12％；而2010年消费者申诉量较2009年也有近4％的增长。
消费者申诉量持续攀升，一方面说明，当前侵害消费者权益情况还比较突出，消费纠纷普遍存在；另一方面也说明，消费者维权意识逐步提高，遇到纠纷后能主动提出申诉，而申诉举报网络日益扩大、诉求渠道日益畅通也为此提供了便利。
家电商品、电信服务仍是消费侵权“重灾区”
2011年，全国工商机关共受理消费申诉84．61万件，其中，商品消费申诉56．46万件，服务消费申诉28．15万件。与上年相比，消费申诉量增加9．20万件，增幅为12．21％。
申诉量最大的三类商品是家用电子电器、日用百货、家用机械，申诉量分别达到19．47万件、12．88万件和5．19万件，总计占到商品申诉量三分之二。
申诉数量最大的三类服务是电信服务（包括通信、游戏、下载、上网等服务）、居民服务、修理维护服务，申诉量分别达到4．59万件、4．02万件和2．71万件，总计占到服务申诉量的40％。
这说明，家电商品、电信服务仍是消费侵权“重灾区”。为此，工商总局在部署今年消费者权益保护工作时，已将上述领域列为重点整治对象。
申诉涉及商标、售后服务问题增幅较大
从消费者申诉的问题性质来看，2011年，消费者涉及质量问题的申诉为36．23万件、涉及售后服务问题的申诉16．55万件、涉及广告问题的申诉0．98万件、涉及商标问题的申诉0．43万件，分别占申诉总量的42．82％、19．56％、1．16％、0．51％。
值得关注的是，涉及商标和售后服务问题的申诉数量呈现明显上升态势，增幅较大，与上年相比分别上升了47．67％和28．06％。
这说明，涉及商标和售后服务的问题正日益成为消费者反映的热点问题。针对这一情况，工商总局已要求各级工商部门，认真贯彻落实打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动部署，严格规范合同格式条款，依法查处商标违法行为。
消费申诉涉及金额大幅增加
2011年，全国工商机关已处理的79．68万件消费申诉共涉及争议金额19亿多元，与上年相比增长19．92％；平均每件申诉涉及争议金额约2400元，比上年增加200元。
其中，千元以下的消费纠纷共有63．50万件，1000元至1万元的13．94万件，1万元至10万元的1．86万件，10万元以上的0．38万件。
尽管2011年消费纠纷涉及争议金额以千元以下为主，但值得关注的是，万元以上消费纠纷增长31．80％，10万元以上申诉增幅更是高达41．40％。
这说明，随着国民经济继续保持平稳较快发展，城乡居民收入不断增长，消费结构逐渐发生变化，消费者购买商品房、汽车、金银珠宝、休闲度假等大额新型消费品和服务的需求加快，由此引发的大额消费纠纷数量大幅度增加。
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