　　北京市工商局近日公布了2011年度消费者投诉举报分析报告，报告显示：消费市场总体环境良好，消费热点投诉呈下降趋势。

　　2011年，北京工商局“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线共处理各类信息421424件，为消费者挽回经济损失2248万元。

　　消费者反映集中的手机、电脑等家用电子电器类商品，以及预付费消费服务等问题的投诉量均明显下降。预付费消费投诉出现回落，合同指引为消费者维权“护航”。2011年，受理涉及预付费类消费投诉1685件，占投诉总量的5.27%，投诉量出现回落。企业自行处理消费纠纷能力显著提升，纠纷协商和解率达到93.5%。

　　据介绍，目前北京市的消费结构多元化，新型消费业态、新兴消费方式发展迅猛，消费纠纷不断趋于复杂与多样化。2011年度消费者投诉呈现3个鲜明特点：

　　服务类投诉比重首次超过商品类投诉。2011年度受理商品类投诉12406件、服务类投诉19597件，分别占投诉总量的38.77%和61.23%。

　　季节性消费投诉特点突出，假日投诉量小幅回落。6月份，空调、饮料等季节性商品消费大幅增加；7、8月份，以网购企业为主的商家举办的暑期促销活动引发手机、图书音像等商品的消费争议增长；“十一”长假期间投诉量出现小幅回落。

　　产品质量、售后服务与合同问题仍是投诉热点，这三类问题的投诉量占总量的89.84%。

　　当前，北京市的消费纠纷主要集中在以下三个方面：

　　服装鞋帽类商品质量问题引发退换货纠纷成投诉热点。

　　2011年，受理服装鞋帽类商品投诉1328件，调解成功率95.36%，为消费者挽回经济损失56万元。主要问题集中在：商品出现开胶、掉色、缩水等质量问题，商家拖延或拒绝退换修；经营者不按鞋类三包规定履行无条件退货和修理赔偿的责任；服装标牌上标注的原材料与实际不符，不予赔偿等。

　　手机投诉仍较为集中，质量问题是投诉焦点。

　　2011年，受理手机类商品投诉2138件，调解成功率96.64%，为消费者挽回经济损失130多万元。主要问题集中在：手机出现通话无声、死机、自动关机、无法启动无法充电等故障，经营者不按规定履行或拖延履行退换修的三包责任。

　　房屋中介服务亟待规范，押金难退问题较为明显。

　　2011年，受理房屋中介服务类投诉1456件，调解成功率96.05%，为消费者挽回经济损失128万余元。房屋限购政策出台后，致使房屋租赁市场升温，随之引发的房屋租赁纠纷增多。其中，租赁合同到期后，中介公司以各种理由拖延或拒绝退还押金问题最为突出，共受理1041件，占房屋中介投诉的71.5%。

　　作者：富子梅