　　今天，又一年“3 15消费者权益日”。

　　自1983年确定该节日来，“消费权益”进入百姓视野已逾29载。此间，它不但见证了几代消费者的维权故事，更借由消费投诉热点的大变迁，见证了中国由计划经济转型为市场经济，带来百姓生活、社会观念大变迁的时代印迹。

　　热点：从一条裙子到一套房

　　1985年8月4日，湖北剧院的王春莲向刚成立仅一天的武汉市消协投诉武昌大成路小商品市场，称在该市场购买的裙子有质量问题。

　　这是该市消协受理的第一起消费投诉。

　　当时改革开放大潮刚刚兴起，消费热潮渐起。江汉工商分局公平交易局杨予雄回忆说，上世纪90年代之初，每年接到的消费投诉约有1000多起，反映的问题多集中在服装鞋帽、日用小商品的质量问题、农贸市场短斤少两，鲜有针对服务类的投诉。

　　2000年之后，随着中国阔步迈向小康社会，中国家庭的“财产主角”发生巨大变化，维权的重点悄然转移。昂贵的家用电器、汽车、房子，成了一些市民的新“心病”。

　　武汉市消协提供的数据显示，2000年至2008年间，家用电子电器类、家用机械和房产、装饰、建材的投诉量，占到了投诉总量的前三位。武汉市仲裁委员会负责大宗商品交易的吕诗超也表示，2008年前后，受国家对经济调控的影响，提交仲裁的房产案增至每年300起左右，大额的汽车纠纷案件也逐渐涉及。

　　随着经济形态的多样，近四五年来，商品领域中食品、药品、商品房、建材、轿车、电子产品的投诉居高不下，服务领域中电信、金融保险、旅游、运输、文娱、餐饮住宿等问题渐成投诉热点。最近一两年，纠纷也“电子化”了。去年，网购引起的纠纷达533件，较前年同期增长7倍。

　　心态：从忍气吞声到理直气壮

　　1985年，在武汉某百货公司购买了“仿皮鞋”的郭老汉，面对售货员恶狠狠拒绝退货的态度，正准备忍气吞声地离开。站在一旁的武汉某高校法律系青年教师告知郭老汉“可找消协评理”。数日后，郭老汉不仅退货，还拿到了误工费、交通费20元。

　　武汉市消协有关人士说，“3 15”广为知晓后，很多消费者向侵权行为说不，其中不乏与供水、供电、燃气、通信等垄断服务行业“叫板”。1996年，消协接到大量投诉，反映电信部门电话装机难、修理难、投诉难、收费乱，经消协努力，国家电信局专案组到汉调查处理，此事也成为取消全国民用电话安装初装费的有力推手。

　　吕诗超也有同感。他介绍，《物权法》颁布后，业主、业委会主动申请仲裁的案件多了起来，大概在每年30起左右，而七八年前，申请仲裁的多是物业方。

　　维权：消除乱象需多方给力

　　武汉市消协副会长闵锐表示，居民投诉热点的变化折射出社会的变迁。近30年的发展，居民个人财富增长迅速，消费能力增强，市场形态多元，泥沙俱下让消费者喜忧参半。

　　一个健康的、净化的市场，必须由多方培育。闵锐认为，消费者心态的变化，说明了社会文明程度日渐提升，法制日益健全，但很多市场乱象依然无法完全杜绝。除了监管部门合力打击恶意的市场行为外，成熟的企业，更需要自律且与消费者共生共荣。但在市场文明尚欠成熟度的当下，消费者若要放心消费，必须具备合同意识、仲裁意识、证据意识。