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“你好，这里是12345服务热线，有什么问题请讲。”昨天下午，12345政府服务呼叫中心来了一位特殊的“接线员”南京市委常委、常务副市长沈健。自2010年12月28日正式开通，南京市“12345”先后启动了两轮市领导接听制度，昨天，恰逢沈健坐镇值班热线，他迎来了第100万个呼入来电。
放下电话后立即办理
昨天中午近11点，沈健刚刚坐到值班电话前，手边的电话就响了起来：市民邢先生反映称自己公司的营业执照在年检时，被添加了名称后缀，导致他无法正常办理银行业务。
“感谢你对政府工作的信任支持，你所反映的问题，有关部门一定会认真调查，及时研究并采取相应措施给你回复。”沈健详细记录来电市民反映的情况和联系方式，放下电话后立即与相关部门商量办理群众来电反映的问题，并在办理单上认真批示了处理意见。
第100万个来电表示满意
12345热线是市委市政府了解社情民意的重要窗口，是为百姓排忧解难的重要平台，是市民与市委市政府交流沟通的桥梁，12345要真正发挥这些功能作用，更好地为市民群众办实事、解难题。
“群众反映的每个问题，无论大小，都要认真办理。”约11点10分左右，沈健迎来了“12345”第100万个呼入电话，沈奶奶反映她家的煤气杂气太多，一瓶气只能烧13天，希望相关部门能帮助她解决这个问题。沈健当即指示，将该问题下达到相关单位，尽快替老人解决用气问题。
下午，百江燃气的工作人员上门检查，他们称了煤气罐的总重为18.5公斤，钢瓶自重17公斤，已接近使用完毕，但是百江的工作人员还是按照1.5公斤的重量，给老奶奶11.1元退款，并帮助配送换气，沈奶奶表示对处理结果满意。
“12345”接通率92%
据南京市“12345”热线主管部门负责人介绍，南京市“12345”目前已累计呼入来电100万个，接通率92%，工单办结率97%，话务员第三方回访群众满意率达86.3%。接通率、办结率、群众满意率“三率”指标全国同类城市中位居前列。
一年多来，群众来电诉求主要集中在城市管理、劳动保障、土地管理、水电气公共服务等方面。为了加快诉求办理，市委、市政府先后出台了热线承办单位办理群众诉求实施意见、绩效考核办法、话务员第三方回访评价制度等措施，有效推进了群众诉求及时高效办理，真正做到了件件有回应、件件有答复。
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