　　本报讯自2010年12月28日正式开通至今，南京市“12345”政府服务呼叫中心已开通1年多，昨天上午迎来了第100万个呼入来电。记者在现场听到，第100万个来电是市民沈女士打的，她反映的是她家的煤气杂气太多，一瓶气只能烧13天，希望相关部门帮其解决。

　　第100万个来电投诉液化气量不足

　　昨天上午11点22分，12345呼叫大厅转接出一个电话，刚好是第100万个来电，接听的话务员是市委常委、常务副市长沈健，根据市领导接听12345制度，昨天刚好是他值班。

　　“你好，这里是12345政务服务中心，我是沈健，你有什么事请讲。”沈健了解到，这位市民住在白水芊城，她家用的是百江液化气，煤气杂气太多，一瓶气只能烧13天，但是跟百江联系后，百江让她自带钢瓶来检测，她很为难，因为年纪很大，不是很方便。沈健接听后表示将请换气站特事特办，专为她服务一下。

　　市领导当场签发工单，15分钟解决企业难题

　　昨天沈健一共接听了三个电话，其中第一个电话所咨询的问题，在电话放下后15分钟就解决了。这个电话是雨花台区一家小企业股东打来的，该企业在工商部门年检营业执照后企业名称发生了变化，结果去银行办理业务时，被银行认为是企业性质发生变化，对方很着急，不少业务办不起来。

　　“不少小事，对企业来说就是大事情。”沈健当场签发了工单给工商局。记者看到，工商局负责人当场就与这家企业取得了联系，让企业下午到雨花台区工商局开一个证明，去银行再办业务就没有障碍了。该负责人告诉记者，自12345开通后，他们局就加强了与12345电话对接，确定了分管的副局长，而且各分局办公室也有专门对接部门。

　　来电反映最多的是城管劳保土地等问题

　　另据南京市12345热线主管部门负责人介绍，南京市12345目前已累计呼入来电100万个，接通率92%，工单办结率97%，话务员第三方回访群众满意率达86.3%。接通率、办结率、群众满意率“三率”指标在全国同类城市中位居前列。

　　一年多来，群众来电诉求主要集中在城市管理、劳动保障、土地管理、水电气公共服务等方面。为了加快诉求办理，市委、市政府先后出台了热线承办单位办理群众诉求实施意见、绩效考核办法、话务员第三方回访评价制度等措施，有效推进了群众诉求及时高效办理，真正做到了件件有回应、件件有答复，热线先后被评为 “南京市10大新闻”、“南京市精神文明建设10件大事”、市级机关为民办实事10件大事、社会管理创新一等奖等，先后有近2600多名群众来电表扬或赠送锦旗给予肯定。

　　（孔小平）