开栏语：

　　明天就是3月15日，消费者权益日。作为游客，几乎每个人都有被“宰”的经历。本报特联手武汉市旅游局质监所，即日起推出“旅游服务案例分析”专栏，警示各类旅途陷阱。读者如果也有典型的旅途受骗经历，可将经过写成简要文字发送至记者邮箱cjrbwcy@163.com。本报将尽力为你排忧解难。

　　【案由】2011年7月2日，陈某等109位游客参加了旅行社组织的北京亲子游。在北京游玩期间，北京地接导游擅自将下午游览欢乐谷的行程更改为晚上游玩，引起游客不满。游客还发现旅行社委派的全程陪同导游整个行程中未佩戴导游证，除分发火车票外并未尽到导游职责。行程结束后，多名游客通过电话、来访、市长专线等方式向武汉市旅游质监所投诉武汉某旅行社擅自变更行程、委派无证导游。

　　【处理】经调查，该旅行社在《旅游合同》和行程单注明“7月5日下午游览欢乐谷”，而实际安排的是晚上入园，欢乐谷白天门票为180元夜晚门票为60元，存在120元差价；该旅行社在行程单注明提供“全程导游陪同”，而实际上旅行社委派的是不具备导游资格的工作人员，未向游客提供任何导游服务。依据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条、第九条相关规定，武汉市旅游局责令该旅行社赔偿游客违约金共计4455元。同时，该旅行社委派无证导游的行为违反了《旅行社条例》第三十一条的规定，武汉市旅游局依据《旅行社条例》第五十七条的规定对该旅行社处以2万元罚款。

　　【启示】旅行社开展业务应当遵守《旅行社条例》等相关法规，加强自律，依法经营；行程单经双方签字确认后视为合同的一部分，旅行社应当按照行程单约定履行合同，如需变更应与游客协商一致，以书面形式由双方签字确认，否则旅行社就要承担违约责任。

　　本栏目感谢武汉市旅游局质监所提供资料

　　旅游服务案例分析1