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2011年团购投诉未解决率超四成

发布时间:2012年03月14日 08:14 | 进入复兴论坛 | 来源:中新网 | 手机看视频


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  独立团购导航网站团800于3月10日发布《2011年中国团购用户投诉统计报告》显示:在团800消费者团购投诉平台中,全年共收到11812起投诉,团购网站已解决的投诉有6703起,投诉未解决率仍达43.3%;同时,占据市场近90%份额的10多家一线团购网站,其售后服务表现相对较好,平均投诉解决率为71%,但与2010年85.2%的水准相比仍然下滑明显。团购在2011年快速扩张后,目前在消费者的服务体验上仍有待提升,而2012年也将是各家网站“拼服务、留用户”的生存之年。

  据团800统计,在全年投诉统计中所涉及的不同团购网站共达653家,其中13家一线网站共计被投诉5202次,占投诉总数的44%,目前共有3698起投诉已获解决,解决率为71%,高于行业56.7%的整体水平。

  2011年的团购投诉中有74%来源于本地服务类团购。从具体的投诉类别来看,有44%集中于本地服务类团购到店体验差,实物类团购快递迟迟不发货也占据了26%的投诉比例。这也揭示出目前团购模式的“软肋”——团购网站并不直接提供本地服务,导致消费者在到店消费这一环节的体验难于约束;大部分团购站并不具备B2C电商网站的实力投入,缺乏自营的仓储物流系统和完善管理机制,所以即便事先对实物类团购的样品做过质量审核,也无法百分百控制供应商直接发给消费者的货品质量及承诺的递送时间。

  团购消费专家、团800联合创始人胡琛表示,上述投诉问题并非团购模式的顽疾,而是源于2011年行业过度竞争导致的变形与恶化。由于团购网站争抢激烈,导致短期内过分强调销量而忽略服务品质。(记者 高少华)

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