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去年国内团购投诉未解决率超四成

发布时间:2012年03月14日 05:16 | 进入复兴论坛 | 来源:南京日报数字报刊 | 手机看视频


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  本报讯(记者 张希 通讯员 丽娜)到今年3月,团购行业在中国已走过2年,当前的消费者满意度如何?昨天,国内最大的独立团购导航网站团800发布《2011年中国团购用户投诉统计报告》,报告显示,去年团800消费者团购投诉平台共收到投诉11812起,投诉未解决率达43.3%。

  去年投诉解决率明显下滑

  本次统计涉及团购网站653家,平均投诉解决率为56.7%,一线团购网站售后服务高于行业平均水平。

  数据显示,垄断市场近90%份额的13家一线团购网站,共被投诉5202次,占投诉总数的44%,目前3698起投诉已解决,解决率为71%。但与2010年85.2%的水平相比,投诉解决率出现明显下滑。

  “大跃进”式扩张,影响服务质量

  调查发现,服务质量下滑,和团购网站2011年盲目“大跃进”式扩张有关。

  2010年末,中国团购网站有1726家,而2011年中曾超过5000家,到2012年1月又只剩下3790家。

  在2011年夏天,团购网站全国遍地“开花”的扩张高峰期,投诉解决率跌至谷底,到2011年第四季度,随着大批团购网站关闭或缩编各地分站之后,投诉解决率逐步回升。这说明一线团购网站在各地缩编后,投入了更多精力进行内部精细化运营管理。

  投诉集中于“到店体验差”、“快递不发货”

  网友的投诉集中在哪些方面呢?据统计,2011全年的团购投诉中,有74%来源于本地服务类团购。从具体的投诉类别看,有44%集中于本地服务类团购到店体验差,实物类团购快递迟迟不发货也占据了26%的投诉比例。

  团购消费专家、团800联合创始人胡琛分析,这客观揭示出目前团购模式的“软肋”――团购网站并不直接提供本地服务,导致消费者在到店消费这一环节的体验难于约束;大部分团购网站并不具备B2C电商网站的实力投入,缺乏自营的仓储物流系统和完善管理机制,所以即便事先对实物类团购的样品做过质量审核,也无法百分百控制供应商直接发给消费者的货品质量及承诺的递送时间。胡琛说,这些投诉的根源是2011年行业过度竞争。由于竞争激烈,团购网站短期内过分强调销量而忽略服务品质,一部分商家也仅把团购当成了“薄利多销”的贩卖渠道。其实,团购是把双刃剑,优质服务会增加商户的人气与口碑,粗糙的服务只会对商户的口碑造成损害。2012年,将是各家团购网站“拼服务、留用户”的生存之年。

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