　　央行数据显示,截至2011年底，我国信用卡累计发卡量已达2.85亿张。信用卡已经成为我国居民使用最频繁的非现金支付工具。但中国服务贸易协会客户服务委员会最新的信用卡服务暗访调查显示：信用卡存在开卡容易销卡难、服务滞后、收费不合理、盗刷争议多等等诸多问题。

　　中国客服委近期对中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、交通银行、招商银行、浦发银行、深发银行、广发银行、中信银行、兴业银行、华夏银行、中国光大银行、中国民生银行等14家国内知名银行的信用卡服务进行了暗访调查。

　　调查结果显示，信用卡多存在强收手续费现象。信用卡客户还款时多缴的资金或存放在信用卡账户内的资金(即溢缴款)是不产生利息的,但如果客户从信用卡里取出这些自己多存的钱，即使没动用信用卡的额度，多数银行也会强收额度不一的手续费。调查发现，只有四家银行对于用户在本行、本地取溢缴款不收取取款手续费，其余银行均强制收取此项手续费。

　　对于，而且各家银行收取针对取出溢缴款的手续费标准也不统一：最低收费比例从0.5%到3%不等，最低基本收费从1元到30元不等，最高封顶收费从50元到500元不等，部分银行甚至只有最低收费，最高收费不封顶，持卡人如果要取出多存的款项，可能需要支付数额不菲的手续费。

　　为此，中国客服委针对信用卡溢缴款取款收费对持卡客户进行了专项调查，调查中发现：有多达96%的用户对此项收费感到解，近半数被调查者认为这是银行对自己财产的侵犯。99.29%的客户均表示银行应取消此项霸王条款。

　　在收费标准方面，调查结果还显示：在信用卡挂失费用收取方面，基本相同的挂失程序和服务内容，各银行间收费也没有统一标准,最低的收费标准为20元，最高的竟高达60元，相差3倍；在欠款滞纳金的收取方面,各银行也没有统一收费标准,高低不一。以1家银行设定欠款最低收取30元滞纳金为例,当客户欠款额低于30元时，会出现滞纳金比欠款多的奇怪现象。

　　此外，此次调查还发现：只有一半的被调查银行达到20秒80%人工接通率的行业标准；各信用卡公司晚上21点之后的整体服务水平全面低于白天服务；信用卡中心的首次问题解决率的平均值为80%，一半的暗访企业未能达到行业平均水平。

　　中国客服委是我国评价企业服务水平高低的专业权威组织，每年通过暗访体验的方式评选出中国最佳客户服务企业，长期对我国各行业的服务进行暗访监督，近年先后发布了银行、基金、通信、快递、电商等行业暗访结果，引起了各主管部门及企业界的高度重视，对各行业改善服务起到了积极的推动作用。（记者王浩）