　　2011年度十大理赔案例之三：

　　新华人寿千万赔款快速理赔彰显星级理赔服务品质

　　在刚刚过去的2011年，新华人寿已经为67万客户提供的理赔服务，客户满意度同比2009年提升10个百分点。作为“以客户为中心”战略转型的重要举措，新华人寿“理赔服务星级评定管理体系”堪称一大亮点。该体系借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，在保险业内率先实现了全公司理赔服务的标准化、规范化管理，解决了因机构发展不均衡带来的服务质量参差不齐、难以统一管理的问题，给广大客户提供了“更快、更易、更关怀”的理赔服务。

　　2008年，被保险人杨女士投保了新华人寿的“红双喜A款保险”，投保金额1150万元，趸交保费1000万元。2011年年初，杨女士不幸病故。新华人寿接到报案后迅速做出反应，火速启动重大紧急案件处理机制，在接到报案半小时内就前往其家中进行慰问，并就理赔所需资料对客户进行指导和帮助，2月16日，新华人寿山西分公司理赔人员向受益人一次性签收了理赔申请资料，并迅速完成了理赔核查等各项工作。3月2日，新华人寿将一张1230.8万元的支票送到了客户手中，以最快速度完成了此次上千万元的理赔。

新华人寿运营总监从杨女士家属手中接过锦旗。

　　新华人寿热情周到的人性关怀和严谨快捷的理赔服务给杨某家属留下了深刻印象。在给付现场，杨女士家属为新华人寿送上了锦旗，并深有感触地说：“当初投保时还没真想到银行保险有这样强的保障作用。新华人寿理赔速度快、服务好，这样的公司值得信赖。”

　　此外，凭借覆盖全国的分支机构服务网络，无论客户在任何地方，均可以拨打新华人寿统一服务电话95567进行报案，获得专业理赔指导和服务支持，并且可以在任何一个新华客服柜面办理理赔申请。对于给付金额在2000元以内责任清晰的简易案件可以在半小时办理完毕，即在柜台受理时即时给付。

　　新华人寿还建立了重大紧急事件应急机制，主动寻访需要帮助的客户，确保快速理赔。为挽救经济困难客户的危难生命，新华人寿还将提前预付医疗保险金，并通过向住院客户送上鲜花、慰问卡等形式传递爱心和慰问。为协助客户尽快办理理赔，新华人寿理赔服务人员会上门代办复杂案件索赔，理赔服务明星代办小额案件上门即时给付。

　　面对激烈的市场竞争，做好保险服务的创新显得尤为重要，提升服务质量、创新服务手段已成为公司发展乃至兴衰的关键。实施保险服务创新，着力创新举措，是保险竞争中的制胜之本。服务创造价值，更创造竞争力。新华人寿通过全系统强化内部服务管理，切实提升服务质量，赢得了客户的信任。