　　本报记者辛红

　　保监会日前发布并实施《机动车辆保险理赔管理指引》，指引规定，今后，保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。

　　客户满意度要纳入考核体系

　　指引明确，公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理，加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。

　　公司还应将理赔服务客户满意度纳入考核体系中。理赔质量指标体系除了客户服务满意度外，还要包括投诉率、投诉处理满意度等客户服务类指标，案均结案时长、结案率等理赔效率类指标，估损偏差率、限时立案率、未决发展偏差率、服务质量、数据质量等理赔管理类指标以及赔付率、案均赔款、理赔费用等理赔成本类指标。

　　指引强调，不得单纯考核赔付率、变相压低赔偿金额而影响理赔服务质量、损害消费者合法权益。

　　异地出险就地理赔标准统一

　　指引规定，公司应建立统一的理赔流程，明确理赔时效和理赔服务标准，并通过网络等多种形式向社会公开承诺。

　　公司应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制，向社会公布理赔投诉电话，接受社会监督。对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核等规范管理。对理赔中出现的争议要注重通过调解来解决。

　　对于异地出险手续繁琐、维修容易扯皮等问题，指引规定公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法。按照“异地出险，就地理赔”的原则，建立信息管理系统和网络，搭建省间代查勘、代定损、代赔付操作平台，确保全国理赔服务标准规范统一。

　　指引还规定，公司应建立严格的未决赔案管理制度，准确掌握未决赔案数量及处理进度，监督促进提升理赔处理时效。

　　维修配件工时系数将标准化

　　据悉，车险理赔中保险公司定损数额少、随意性大，往往引起很多争议。

　　指引规定，公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。

　　指引强调，公司要监督维修单位使用经有关部门认证企业生产、符合原厂技术规范和配件性能标准、质量合格的配件进行维修，协助客户跟踪维修质量与进度。原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、定损(专业公估机构除外)，代客户领取赔款。

　　在理赔信息系统数据库方面，指引要求数据库应建立在总公司。总公司不得授权省级分公司程序修改权和数据修改权。理赔信息系统应实现理赔全流程管控。

　　违规严重限制批设分支公司

　　据悉，保监会将进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。对财产保险公司总公司内部管理薄弱、理赔管理粗放、严重侵犯消费者权益的，将在依法从重处罚违法违规行为的基础上，采取对总公司下发监管函、将总公司列为重点监管公司、限制批设分支机构等措施。

　　保监会要求，各财产保险公司应尽快向社会公开承诺理赔时效、理赔服务质量和标准，公布投诉电话及争议调处机制。

　　本报北京2月29日讯