　　去年第四季度快递申诉量大增

　　山西省邮政管理局公布了去年第四季度，我省邮政和快递服务的消费者申诉的情况汇总。第四季度我省共收到邮政和快递有效申诉380件，比第三季度增长3倍还多。其中快递延误和服务态度仍是消费者申诉的重点，两者占申诉总量的90%以上。

　　去年第四季度，省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和国家邮政局转办受理邮政业消费者有效申诉380件，其中邮政普遍服务有效申诉16件,快递服务有效申诉364件。目前，有效申诉经调解已全部妥善处理，消费者对申诉处理满意率为96.3％。相比去年第三季度我省共受理113件有效申诉，第四季度的申诉增长明显。

　　在16件邮政普遍服务的有效申诉中，延误和服务态度分别为9件和7件，占到投诉比例的56%和44%。第四季度，邮政部门受理消费者关于快递服务的有效申诉为364件。其中，关于延误、服务态度的申诉较多，分别达到214件和105件，占到总申诉量的59%和29%。另外，丢失短少和损毁的快递申诉件数也有所增加。

　　山西省邮政管理局的工作人员分析认为，第四季度申诉量明显高于第三季度主要是因为正逢快递业务旺季，各企业快递业务量普遍大幅增长，其中申通、圆通和韵达的业务量同比增长3倍至4倍。从快递业务旺季服务出现的问题可以看出，一些快递企业规模能力还亟待进一步提高。今年旺季期间我省快递市场未出现大量积压延误情况，很大程度上得益于气候基本正常，否则在遇业务量突增的情况下，就一些企业目前的能力水平将难以应对。

　　快递服务态度方面的原因主要是：一些企业客服能力建设不够，表现在客服台席和人员不足，不能及时应答和受理用户投诉，导致用户无法投诉或对投诉受理表示不满，进而出现进一步申诉。（记者苏景岳）