创新服务注重细节长春客运段打造精品城际动车_新闻台

　　新华网吉林频道２月２４日电（王中南）长春客运段担当长春至吉林２６对城际动车组列车的乘务工作。２０１１年１月１１日开行以来，这个段就确立了以“打造精锐之师，展现动车风彩”的动车目标，确定了“微笑、礼遇、雅致、品位”八字的服务理念，目标瞄准打造“设备一流、管理一流、运用一流、服务一流”的动车品牌，创新服务方式，提升服务质量，成为拉近长吉两市距离的民生线、便民线，受到广大旅客的一致好评。

　　段针对乘务中的实际工作，设定模拟场景，运用实物进行情景演练。如：微笑、问候、服务送水、温馨提示、解答问事、重点旅客安全宣传等等，对乘车旅客常见的心脏病突发、高烧惊厥、晕车、食物过敏等医学常识进行系统学习并掌握；进行礼仪培训，提高服务档次。借鉴京沪、武广高铁的经验，结合长吉城际列车实际，制作礼仪标准、应急处理、动车组设备设施使用以及动车组运营规章等多媒体课件，对乘务员进行科学性、系统性、专业性的培训。采取走出去的方法，观摩学习兄弟单位，聘请专业的形象设计老师、英语老师、服务心理老师，对乘务员进行全员培训，从仪容仪表、服务礼仪、服务技能、设备使用、应急处理等方面进行重点培训，努力达到“陆地航班”标准。

　　针对旅客旅途的活跃期、休息期、饮食期“三期”，段要求每个乘务班组为旅客提供“观察式服务、引导式服务、需求式服务”三种服务。需求式服务，当旅客提出明示需求时，提供为重点旅客点餐送餐；协助携带大件行李的旅客安放行李；为用药旅客送水入座；为外宾服务提供预约式服务等，真正让旅客有到家一样的感觉。引导式服务，为上车旅客引导座席，为初次乘车的旅客介绍动车服务设施；为安全意识不强的旅客宣传安全注意事项，为中途站下车的旅客进行到站前的温馨提示等，真正让旅客有家人一样的关怀。观察式服务，通过观察旅客动态在旅客未提出需求前提供温馨服务，为阅读的旅客开启阅读灯，为熟睡的旅客拉下遮光帘等，真正让旅客有亲人一般的感受。并实行“三送两从”式服务，即：为重点旅客、用药旅客、用餐旅客送一杯水；从旅客动作上感受车厢温度是否适宜，从旅客举止上看出旅客的心理需求。通过为旅客提供人性化的精细服务，满足旅客在支付车票票款之后，希望在心理和身体上得到等值享受和愉悦的需求。

　　长吉城际开行以来，乘务员共为旅客做好人好事１３２件，拾到钱款人民币１１６３２２元，韩币１３万元，笔记本电脑等贵重物品多件，被媒体表扬１１次，收到表扬信２７封，锦旗１５面，受到社会各界的一致好评。（完）