央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 新闻台 > 新闻中心 >

创新服务 注重细节 长春客运段打造精品城际动车

发布时间:2012年02月27日 08:36 | 进入复兴论坛 | 来源:新华网吉林频道 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

更多 今日话题

更多 24小时排行榜

  新华网吉林频道2月24日电(王中南)长春客运段担当长春至吉林26对城际动车组列车的乘务工作。2011年1月11日开行以来,这个段就确立了以“打造精锐之师,展现动车风彩”的动车目标,确定了“微笑、礼遇、雅致、品位”八字的服务理念,目标瞄准打造“设备一流、管理一流、运用一流、服务一流”的动车品牌,创新服务方式,提升服务质量,成为拉近长吉两市距离的民生线、便民线,受到广大旅客的一致好评。

  段针对乘务中的实际工作,设定模拟场景,运用实物进行情景演练。如:微笑、问候、服务送水、温馨提示、解答问事、重点旅客安全宣传等等,对乘车旅客常见的心脏病突发、高烧惊厥、晕车、食物过敏等医学常识进行系统学习并掌握;进行礼仪培训,提高服务档次。借鉴京沪、武广高铁的经验,结合长吉城际列车实际,制作礼仪标准、应急处理、动车组设备设施使用以及动车组运营规章等多媒体课件,对乘务员进行科学性、系统性、专业性的培训。采取走出去的方法,观摩学习兄弟单位,聘请专业的形象设计老师、英语老师、服务心理老师,对乘务员进行全员培训,从仪容仪表、服务礼仪、服务技能、设备使用、应急处理等方面进行重点培训,努力达到“陆地航班”标准。

  针对旅客旅途的活跃期、休息期、饮食期“三期”,段要求每个乘务班组为旅客提供“观察式服务、引导式服务、需求式服务”三种服务。需求式服务,当旅客提出明示需求时,提供为重点旅客点餐送餐;协助携带大件行李的旅客安放行李;为用药旅客送水入座;为外宾服务提供预约式服务等,真正让旅客有到家一样的感觉。引导式服务,为上车旅客引导座席,为初次乘车的旅客介绍动车服务设施;为安全意识不强的旅客宣传安全注意事项,为中途站下车的旅客进行到站前的温馨提示等,真正让旅客有家人一样的关怀。观察式服务,通过观察旅客动态在旅客未提出需求前提供温馨服务,为阅读的旅客开启阅读灯,为熟睡的旅客拉下遮光帘等,真正让旅客有亲人一般的感受。并实行“三送两从”式服务,即:为重点旅客、用药旅客、用餐旅客送一杯水;从旅客动作上感受车厢温度是否适宜,从旅客举止上看出旅客的心理需求。通过为旅客提供人性化的精细服务,满足旅客在支付车票票款之后,希望在心理和身体上得到等值享受和愉悦的需求。

  长吉城际开行以来,乘务员共为旅客做好人好事132件,拾到钱款人民币116322元,韩币13万元,笔记本电脑等贵重物品多件,被媒体表扬11次,收到表扬信27封,锦旗15面,受到社会各界的一致好评。(完)

热词:

  • 服务礼仪
  • 城际列车
  • 服务提供
  • 客运段
  • 服务技能
  • 三期
  • 动车组
  • 服务理念
  • 让旅客
  • 阅读灯