农行辽宁分行电子渠道分流率快速提升_新闻台

　　新华网辽宁频道2月15日消息2011年农行辽宁分行通过做大产品规模、完善服务功能、加快网点转型，提高大堂分流能力等措施，使电子渠道分流率快速提高，截至2011年末，该行电子渠道分流率达46.8%，同比增长13.2个百分点，提升幅度居全国农行系统第一。

　　该行积极开展网点改造，狠抓设备早投放早见效。2011年新增自助设备402台，自助终端600台、网银机535台，新增自助银行139个，达到416个，设备的集群效应增强，服务功能得到较大改善，客户体验明显提高。同时，加强自助设备运营管理，有效提高自助设备运营效率。对现金类自助设备监控系统功能进行全面升级，完善自助设备监测手段，有效提高了自助设备运营效率；并从下半年开始，按旬统计通报各行自助设备运营情况，并采取抽查的方式检查网点自助设备运营情况，对问题突出的行，召开现场会督导整改。全行自助设备运营率由92.4％提高到目前的96％以上，提高了设备使用率和服务形象。

　　该行多措并举，大力营销电子银行客户，2011年新增个人网银K宝客户47.9万户，增幅135.3%，个人网银中K宝客户占比由上年末的33.8%提高到55.35%，客户结构大为改善全行新增消息服务客户101.9万户，增幅104%。该行完善了转账电话押金方式，简化了受理申请手续，调整了收费标准，开通了小额现金支付功能，使转账电话业务发展表现了活力，市场竞争力显著提高，转账电话客户达6万台，当年新布放转账电话3.7万台，当年实现翻翻，绑定存款22.3亿元，比年初提高118%，取得了市场份额优势。

　　为了增强对客户的绑定能力，该行在企业网银特色业务里，为小额贷款公司量身设计了个性化产品"小额贷款收付通"，并通过总行批准，信息技术管理部完成开发，开创了电子渠道针对客户个性化服务的案例。该行认真贯彻"客户至上、效率优先、逐级负责"的客户服务原则，优质、高效处理客户业务咨询、投诉建议等事件联动单，全年共处理总行客服中心传递的事件单4588件，反馈率达100%；建立知识库地方特色业务文档356个，及时提供准确业务信息，进一步提高95599可用性。为了进一步提高对客户服务的能力，该行按月、季下发通报，针对客户投诉类事件进行剖析并提出具体整改措施；召开了"客服联动经验交流座谈会"，进一步规范了全行联动工作流程，保证了联动工作的有序、健康发展。

　　该行加大了对电子银行业务风险的监管力度，将专业尽职监督工作与省分行综合治理工作相结合，增加了监管频次，由一年一次监管，改成上下半年两次监管，省分行监管面扩大到50%；针对业务检查中存的问题，将网银注册及企业证书激活环节和自助设备巡检巡查环节作为重点，发现问题及时下发整改通知，督导整改。组织开展全辖转账电话业务专项自查，对不符合总省分行规定或存在一定风险隐患的转账电话客户及交易采取立即暂停或关闭，进一步规范转账电话业务管理。针对电子银行业务规章制度逐步细化，产品更新升级较快的情况，自行组织和参与组织各类培训班22场，对全行专业和一线人员2380人进行了产品知识、营销技能和操作规程培训人，加强了队伍建设，提高了员工营销和服务能力。牟丕志韩晓冰

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