乘客上讲台给公交司机上课_新闻台

　　本报讯（记者宋洁）虽然司机和乘客天天在公交车厢碰面，可是却鲜有了解交流的机会。昨日，西安公交总公司邀请普通乘客走上公交培训讲台，给11家营运公司的200余名司乘人员上课。据悉，邀请乘客给公交人培训，这在我市公交系统还是首次。

　　昨日下午，我市商业系统的退休职工王建文走进公交一公司大礼堂，给200余名公交职工做了一场“爱企业、爱岗位、爱乘客”公交职工专题培训。

　　王建文今年61岁，因为一次投诉和公交人结下不解之缘。两年前的一天，她在站台等车时，由于进站车辆太多，她等的那辆车停在离站牌很远的地方，王建文跑过去却没赶上。随后，公交车又在站牌前“二次进站”，她扭头往回跑时，车辆又缓缓启动了。当她上了第二辆车并向司机抱怨时，没想到这位司机不仅没恼怒，还向王建文表达了深深的歉意。从此，王建文成了一名公交义务监督员，每次坐公交车时都会留心车厢内发生的故事。

　　王建文面对司乘人员，从安全行车、服务理念、处理投诉等几方面，讲述了自己在车厢内所见所闻的一个个小故事。在讲到树立正确的服务理念时，王建文建议司乘人员要学会把对抗变成对话，把误解变成理解。她说，2月4日早上，她坐公交车去钟楼办事，可刚走到西门公交车坏了，司机就把乘客们送上了下一辆车。因为大家都着急上班办事，车厢里一片乱哄哄的抱怨声。可没想到，驾驶员的一句话，“大家别生气，你们能上这辆车，就是和我有缘呀”，就把这个关于车厢服务的减分题做成了加分题。

　　“以前培训都是关于规章制度、服务技巧等的公交系统内部培训，这次邀请乘客给我们培训，很新颖也很真实”，K205路司机郭照升感慨道，“以前开车总感觉又累又枯燥，车厢服务也是单向的，不知道乘客会有什么样的回应，听了这堂课让我更热爱自己的岗位了，也更知道如何做好车厢服务了。”

　　公交总公司安服部长崔卫东也表示，此次邀请乘客走进公交讲堂在我市公交系统尚属首次，今后他们还将邀请更多乘客代表，走上公交培训讲堂。