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昨天，中国保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（下称《通知》），针对车险理赔难和寿险销售误导，分别提出相关举措，要求建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制和销售误导责任追究机制和销售人员分级分类管理办法。
根据2012年全国保险监管工作会议透露的信息，整顿理赔难、销售误导和保护消息者权益是保监会今年的主要工作。日前保监会下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，要求保险业用两三年时间建立行业理赔服务评价机制和理赔服务标准等。整顿理赔服务风暴开始在业内启动。
《通知》则要求重点提升车险理赔服务质量和解决寿险销售误导问题。针对车险理赔难问题，提出了五条解决措施：一是保险公司要缩短工作时限、简化理赔手续，建立小额车险快赔快处机制；二是修改完善车险条款，定细定实权利义务，从源头上减少争议的产生；三是定期开展车险积压赔案清理工作；四是加大员工培训，提高业务和服务水平；五是监管机构要加大对理赔服务指标的考核，定期向社会公布。
《通知》要求，财险公司要梳理车险理赔流程，在落实监管规定和防范风险的前提下，最大限度地缩短各环节的工作时限、简化理赔手续，建立完善小额纯财产损失车险快赔快处机制；修改完善车险条款，在理赔实务中易引发争议的车辆维修厂商、零配件来源、部件修换等问题，在合同中要予以明确，从源头上减少争议的产生。
一位财险公司人士认为，2012年将成为保险业的“客户服务年”，车险理赔难是焦点和重点，要实现从概念化解决到实质性解决，从局部解决到系统解决，从公司管理指标解决到客户体验指标解决。
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