内蒙古保监局深入查找理赔难根源_新闻台

　　监管之窗

　　本报讯近日，内蒙古保监局召开自治区车险理赔专题座谈会，邀请保险公司相关部门负责人与部分保险消费者代表参与座谈，全面查找内蒙古车险理赔难问题产生的根源所在，探索解决车险理赔难问题的有效途径和监管措施。

　　座谈会上，保险公司与消费者代表重点反映了目前车险理赔存在的突出问题：

　　一是理赔服务理念尚未完全确立。多数公司仍以“抢市场、比速度、争规模”为主，忽视经营管理、服务质量和效率，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。二是理赔服务体系尚不健全。多数公司理赔基础设施建设存在问题，制度不完善、流程不规范、服务标准不统一、资源配置不充足、人员素质参差不齐、信息化手段落后。三是理赔服务评价标准尚不规范。行业缺乏统一的理赔服务流程、定损、索赔单证等标准化要求，导致索赔程序繁琐，定损价格偏差较大，赔付质量和效率低下等问题频频出现。四是理赔服务监督考核机制尚不到位。从监管部门、行业协会到公司自身，都缺乏行之有效的服务监督机制、评价机制、公开机制和考核机制，保险公司对相关理赔规定有章不循、执行不力。五是理赔服务外部环境尚需改善。公安、司法、医疗、工商及修理厂、4S店等部门单位对部分保险事故损失核定、维修及责任认定等方面与保险公司存在较大分歧，容易产生理赔纠纷，客观延长赔付时间。

　　座谈会上，内蒙古保监局提出，当前和今后一段时间，保监局将以制度化、标准化、信息化和透明化为主要手段，充分发挥保险监管、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，突出解决车险理赔服务质量不高的问题。

　　一是保险监管部门将加强引导和约束。逐步健全监管制度，研究建立反映保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度等监管指标体系，督促公司加强理赔管理和服务能力建设，同时加强对外沟通协调，努力营造良好理赔外部环境。二是保险公司要转变经营理念。进一步健全公司在理赔组织架构、服务流程、内控制度及信息化建设等方面的要求和规范标准，加强基础设施建设，完善公司理赔服务管理体系。三是行业协会要加强行业支持。建立健全各项理赔自律性管理制度；规范投保、理赔告知制度，研究建立行业理赔服务质量标准和评价体系；加大社会宣传力度，形成正确的舆论导向和良好的舆论氛围。（赵国新）