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工行湖北省分行开辟信用卡多元高效优质服务渠道

发布时间:2012年02月11日 07:12 | 进入复兴论坛 | 来源:湖北日报 | 手机看视频


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  湖北日报讯 作为省内最大的发卡银行,工行湖北省分行致力于为全省200多万持卡人提供优质、便捷的服务,为社会经济发展和群众生活改善提供有力支持。近年来该行依托电话、短信、互联网等远程服务介质,为客户打造了多元、高效的服务渠道,服务效率和品质得到显著提升,赢得了广大持卡人的一致好评。

  电话银行快速响应客户需求

  电话银行是工行湖北省分行信用卡客户服务的主渠道,2011年接听率跨上新台阶,系统功能优化,服务范围拓展,使电话银行成为服务客户的核心渠道,可受理挂失、换卡、购汇还款、调额、积分兑换等柜面受理的绝大部分业务。多条电话客服专线,不仅能随时响应客户来电,而且可主动进行关怀外呼服务,如新客户欢迎、交易风险提醒、到期换卡提醒等服务,保障客户顺畅安心用卡。

  短信客服拓展客户服务新路径

  信用卡短信客服是该行打造信用卡精品服务的重要举措。2011年10月,该行在全省范围推出短信银行,成为省内首家全面推出短信人工咨询和自助查询/操作服务的商业银行。短信自助查询/操作服务可为客户提供查询信用卡还款金额、积分以及定制email账单等15项业务,远超国内同业银行提供的短信服务项目,且不收取任何费用(运营商收取的通讯费除外),最大限度降低客户的使用成本。短信自助查询/操作服务设计贴心、响应快捷、使用安全。该服务开通至今,客户满意度超过90%。客户普遍称赞“贵行的短信服务确实比打电话到客服方便”、“使用后觉得非常便捷,不用上网银或到ATM去查余额等信息”、“拇指间的服务,让银行与持卡人更近了”。

  网银服务带来更多便捷

  目前,通过网银渠道办理业务已获得越来越多客户的青睐。个人网银客户只需在网页中点击“在线客服”,即可通过网聊形式与信用卡客户经理进行即时交流,也可选择通过短信或邮件接收回复。信用卡在线客服提供7×24小时的服务,拉近了客户与银行的距离,不但可以解决咨询类问题,也可以协助进行账务查询、网银操作等业务。许多体验过的客户表示“以后再也不用为如何办卡或查询还款额等小问题而拨打95588了”。

  除在线客服外,该行还可为客户提供网上办卡、网上对账等便捷的服务。网上办卡开辟了个人客户网上申请信用卡的全新途径,使客户足不出户即可申办信用卡,获得良好社会反响。集团客户的员工通过公司内网即可链接至工行专属办卡页面,轻松申领信用卡,深受集团客户及其员工的好评。

  短信回访提升客户使用感受

  在拓展服务渠道的同时,该行还首创了客户短信回访模式,对新推出的业务或功能,都要第一时间通过短信回访客户,及时了解客户的体验感受。同时,配备专业人员与客户展开短信交流,快速解答一些客户的用卡咨询。此举一经推出,迅速得到了客户的热烈响应,短信回复率节节攀升,客户纷纷称赞短信交流不仅新颖、便捷,而且还可以进一步拉近银行与客户之间的距离,正所谓“拇指一动,感情融通”。2011年末客户满意度调查结果显示,客户对信用卡问题一次性解决的满意度高达96%。(杨柳 阮小平)

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