消费维权服务站：不出消费场所就可顺畅维权_新闻台

　　天津北方网讯：有些人曾经有过这样的经历，在商场、超市或者旅游景区景点消费，最为头疼的就是遇到消费纠纷。因为如果找有关部门投诉，消费者就得付出时间和精力，而如今，随着12315维权站在本市各类消费场所的不断深入、广泛建立，工商部门的“零距离”保护消费者权益，已经令人们不出消费场所就可顺畅维权，不再为维护自身的正当权益而奔波。日前，记者深入工商部门在不同消费场所建立的12315消费维权服务站，体验维权“绿色通道”的高效便捷。

　　现场解决不再“踢皮球”

　　“那天买的时候售货员说这小块污迹能清理掉，我按照她们介绍的方法试了，可怎么也弄不干净，你们说这该怎么办？”昨天上午，市工商局消保处工作人员到本市一家大型高端商场建立的12315维权服务站(设立在商场客服部)进行业务指导时，记者跟随恰好看到了这样一幕，一位消费者购买皮鞋穿用后，发现皮面的污迹清理不掉，于是找到商场12315维权服务站的工作人员，要求解决问题。消费者姓刘，几天前在该商场花千余元购买了这双皮鞋。由于与专柜销售人员交流不畅，因此消费者刘先生言语中带有几分怨气。经过维权服务站工作人员的耐心调解及多方协调，专柜最终同意给刘先生调换一双。

　　长效机制促进商家自律

　　记者从市工商局了解到，由于近年来不断加大了在商场、超市、市场、企业、景区内建立12315消费维权服务站的力度，目前，全市已有200多家消费场所建立了12315消费维权服务站，已经成为顾客维权的“绿色通道”。

　　据了解，消费维权服务站的建立，大多是以商家的售后服务机构为依托。“在维权服务站运行之前，工商部门会组织培训，讲解相关法律法规及服务站的工作流程和要求等。特别是自2011年10月开展12315‘五进’规范化建设以来，我们深入企业督导帮扶建章立制，强化对企业工作人员的法律法规培训，以便这些工作人员更好地为消费者服务。”市工商局消保处工作人员老王在接受采访时说。据他介绍，建立消费维权服务站的目的，主要是对消费过程中产生的纠纷进行调解，同时对商场的商品质量和服务规范承诺进行监督，另外消费维权服务站的工作人员还会对消费者的有关咨询进行解答。

　　和解率提升申诉量下降

　　据市工商局12315申诉举报中心“2012年1月份受理申诉情况分析”显示，消费高峰期间，工商部门接到的消费申诉呈下降趋势，其中12315消费维权服务站起到了重要作用，因为一些消费纠纷及时化解在消费场所。在本市一些大型商场和超市，记者看到，消费维权服务站内有专门的工作人员进行消费投诉受理和调解。

　　一家超市消费维权服务站的工作人员告诉记者，大部分消费纠纷都能够不出超市就圆满解决，个别调解无效的也已经转到工商等相关部门进行核查。一些消费者在接受采访时表示，有了这样的消费维权服务站，对于老百姓来说是一件好事，商家对顾客反映的问题日益重视起来。消费者张女士说：“在我们身边的这些12315维权服务站，让消费者的权益更有保障。”市工商局相关负责人表示，建立消费维权服务站，除了提升消费纠纷的和解率，提升行政效率外，也能督促企业重视消费者的投诉，提升企业与消费者和解的意识，营造一个良好的消费环境和市场环境。