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消费维权服务站:不出消费场所 就可顺畅维权

发布时间:2012年02月06日 15:17 | 进入复兴论坛 | 来源:今晚报 | 手机看视频


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  天津北方网讯:有些人曾经有过这样的经历,在商场、超市或者旅游景区景点消费,最为头疼的就是遇到消费纠纷。因为如果找有关部门投诉,消费者就得付出时间和精力,而如今,随着12315维权站在本市各类消费场所的不断深入、广泛建立,工商部门的“零距离”保护消费者权益,已经令人们不出消费场所就可顺畅维权,不再为维护自身的正当权益而奔波。日前,记者深入工商部门在不同消费场所建立的12315消费维权服务站,体验维权“绿色通道”的高效便捷。

  现场解决不再“踢皮球”

  “那天买的时候售货员说这小块污迹能清理掉,我按照她们介绍的方法试了,可怎么也弄不干净,你们说这该怎么办?”昨天上午,市工商局消保处工作人员到本市一家大型高端商场建立的12315维权服务站(设立在商场客服部)进行业务指导时,记者跟随恰好看到了这样一幕,一位消费者购买皮鞋穿用后,发现皮面的污迹清理不掉,于是找到商场12315维权服务站的工作人员,要求解决问题。消费者姓刘,几天前在该商场花千余元购买了这双皮鞋。由于与专柜销售人员交流不畅,因此消费者刘先生言语中带有几分怨气。经过维权服务站工作人员的耐心调解及多方协调,专柜最终同意给刘先生调换一双。

  长效机制促进商家自律

  记者从市工商局了解到,由于近年来不断加大了在商场、超市、市场、企业、景区内建立12315消费维权服务站的力度,目前,全市已有200多家消费场所建立了12315消费维权服务站,已经成为顾客维权的“绿色通道”。

  据了解,消费维权服务站的建立,大多是以商家的售后服务机构为依托。“在维权服务站运行之前,工商部门会组织培训,讲解相关法律法规及服务站的工作流程和要求等。特别是自2011年10月开展12315‘五进’规范化建设以来,我们深入企业督导帮扶建章立制,强化对企业工作人员的法律法规培训,以便这些工作人员更好地为消费者服务。”市工商局消保处工作人员老王在接受采访时说。据他介绍,建立消费维权服务站的目的,主要是对消费过程中产生的纠纷进行调解,同时对商场的商品质量和服务规范承诺进行监督,另外消费维权服务站的工作人员还会对消费者的有关咨询进行解答。

  和解率提升申诉量下降

  据市工商局12315申诉举报中心“2012年1月份受理申诉情况分析”显示,消费高峰期间,工商部门接到的消费申诉呈下降趋势,其中12315消费维权服务站起到了重要作用,因为一些消费纠纷及时化解在消费场所。在本市一些大型商场和超市,记者看到,消费维权服务站内有专门的工作人员进行消费投诉受理和调解。

  一家超市消费维权服务站的工作人员告诉记者,大部分消费纠纷都能够不出超市就圆满解决,个别调解无效的也已经转到工商等相关部门进行核查。一些消费者在接受采访时表示,有了这样的消费维权服务站,对于老百姓来说是一件好事,商家对顾客反映的问题日益重视起来。消费者张女士说:“在我们身边的这些12315维权服务站,让消费者的权益更有保障。”市工商局相关负责人表示,建立消费维权服务站,除了提升消费纠纷的和解率,提升行政效率外,也能督促企业重视消费者的投诉,提升企业与消费者和解的意识,营造一个良好的消费环境和市场环境。

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