保监会严令年内理赔投诉要锐减_新闻台

　　本报北京1月31日讯　记者辛红保监会近日下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》,要求以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点,改进服务质量,力争用2至3年时间使财产险理赔服务水平明显提高,公众满意度明显提升。

　　近年来财产险的理赔服务质量和水平颇受公众诟病,尤其是车险理赔服务质量问题十分突出。

　　保监会有关部门负责人分析,财产险理赔问题的主要原因在于行业长期以来形成了“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念,致使一些财产险公司一味追求速度规模、市场份额,忽视了经营效益、理赔服务,淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。

　　同时,长期以来理赔管理和服务体系建设存在的问题,导致理赔基础制度不完善、服务体系不健全、资源配置严重不足,理赔管理流程不规范、服务标准执行不力、控制机制漏洞较大、监督考核缺失、信息化手段落后。

　　而行业缺乏统一的理赔流程,缺乏规范、透明的理赔定损标准,缺乏与其他相关行业的沟通与协调,也造成定损价格偏差大、随意性大；没有统一的索赔单证标准化要求,加之个别公司甚至内部流程和要求不统一,使理赔关键环节无法统一管控,难以优化流程以提升理赔工作效率。这一状况也造成对各公司理赔服务难以进行横向比较,缺乏评价标准和社会监督。此外,还存在理赔服务的考核机制不完善,监督机制不到位等问题。

　　此次出台的意见要求监管部门要研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系。各财险公司要加大理赔基础设施建设,加强理赔人员队伍培养,完善理赔各环节标准化建设,严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。行业协会要建立健全各项理赔自律性管理制度。

　　意见要求,保险公司要及时把理赔服务的标准、程序、时限以及消费者普遍关心的热点、焦点、难点问题的处理过程、处理结果对外公开。监管部门将对消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的公司,依法加大查处力度,并将处罚情况定期向社会公布。

　　记者了解到,随着意见的下发,一系列直接牵涉保险消费者利益的行业服务质量标准和认证制度也将陆续出台。车险方面,车险索赔单证标准和车险理赔服务时限标准目前已经制定完成。下一步,事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等也将陆续公布。

　　保监会有关负责人表示,要力争在2012年底前,财产险公司理赔服务意识明显增强,消费者对财产保险公司理赔服务投诉明显减少。