市消委会春节期间受理投诉76宗

　　本报讯 （记者仇日红 通讯员吴爱民）2012年“春节”期间（1月22日至1月28日），深圳市消费者委员会共受理消费者投诉76宗，从总体上来看，消费者投诉的数量较平时大幅减少。日均受理数量约为2011年日平均受理数量的九分之一；节日期间消费比较集中的食品、餐饮、商场购物促销等领域的消费者投诉数量很少，没有出现具有明显节日特征的消费者投诉。

　　服务投诉最集中

　　从消费者反映问题的类别来看，消费者投诉主要集中在服务方面，有50宗，占总投诉量的65.8%。其中，消费者投诉最多的是与互联网相关的服务问题，有24宗，占总投诉量的31.6%，腾讯公司（包括财付通）消费者投诉比较集中，有11宗，占总投诉量的14.5%；其次是旅游相关的服务（包括酒店服务），有8宗，占总投诉量的10.5%。商品类的投诉有26宗，其中家用电子器类8宗，日用百货类11宗，其他商品7宗。

　　消费者投诉比较集中的商品是手机和鞋类商品，各有6宗，这类商品的投诉占总投诉量的15.8%，占商品类投诉的46.2%。所反映的问题主要是消费者购买的产品出现质量问题后，消费者与商家在修理、更换、退货等“三包”责任方面存在争议。

　　通信类投诉减少

　　从统计数据来看，互联网及其相关服务的消费者投诉有24宗，约占消费者投诉总量的三分之一。

　　移动、电信、联通等三大电信运营商的投诉量相对于去年同期有所减少，除与互联网服务有关的投诉外，通信业务的扣费、服务等方面的问题仅移动有4宗、中国电信有1宗。

　　大型商场投诉增多

　　今年春节期间，消费者关于服务方面的投诉是商品类投诉的约2倍，而且从消费者投诉所反映的问题来看，争议的标的都不大，消费者更加关注经营者服务质量，对于消费环境的公民意识也逐渐加强。如，张先生春节期间在动物园游览时，发现园内有很多给市民收费照相的人，服务态度蛮横，严重影响游客们游玩的心情，投诉要求加强管理，提高服务质量。

　　据统计，华润、茂业、沃尔玛、国美等大型商场的投诉有12宗，占消费者投诉总量的15.8%，相对于往年春节期间明显增加。消费者反映的问题只要是在消费者过程中发现商品存在一些问题，商场没有及时、快速的予以解决。如，李先生去年12月11日在国美电器购买一个九阳电水壶，今年1月出现按键失灵等问题， 1月28日到店里维修，对方服务态度不好，也不开收据。

　　旅游消费纠纷减少

　　春节期间，旅游及相关服务的投诉有8宗，其中旅游服务质量投诉5宗，比去年同期减少4宗，减少44.4%。春节期间，市消委会建立旅游消费纠纷应急处理机制，针对节日期间深圳市民外出旅游和外地来深游客遇到的维权问题都第一时间进行及时有效的处理，会同市文体旅游局成功解决了涉及50多人的群体性旅游消费纠纷。

　　1月23日，陈小姐投诉，2011年12月15日报柬埔寨五天游豪华团，出团时间是初一至初五，合同规定1月23日早上4点半出发，但由于没办好签证无法出境，50多人滞留在皇岗口岸出境大厅。经消委会协商，消费者与游客达成协议，退团费并由违约方赔偿游客1倍团费。

　　作者：仇日红 吴爱民