"零投诉"为何被公众质疑嘲笑?_新闻台

　　1月29日，三亚市政府新闻办官方微博回应“春节宰客”事件，称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，遭到不少网友质疑和嘲笑。(1月30日四川在线）

　　那边是游客被血淋淋地挨宰，并且已经有官方的处理结果，可谓是铁证如山，可这边的官方微博却还是如此的慢条斯理，竟然大言不惭地以“零投诉”向公众邀功，在这般信息不对称的背后，隐藏着“零投诉”提法与运用的混乱与可笑。

　　不知从何时起，在政府部门及其相关的服务领域便有了“零投诉”的提法，甚至此提法还成了象征政府部门及其服务领域服务公众优胜的标尺。可是谁都知道，政府相关部门和相关领域的工作做得再好，也不可能达到“零投诉”。相反，他们的工作应该是在不断接受被服务对象投诉，并在不断纠正改进中才得以变得日趋完善的。

　　一味地拒绝群众投诉，或者忌讳被服务对象的投诉，必然在实践中孕育两种“孽种”：一是被服务对象的投诉渠道被人为堵死，无法体现他们的真实投诉状况。就以三亚的游客投诉为例，记者体验式的给相关部门若干热线打电话，结果都是无人接听，原来这就是所谓的“零投诉”啊！二是被服务对象已对类似不是“死线”要不就是推诿扯皮的所谓投诉电话失去了基本信任，多次投诉无门或无果后，迫使他们放弃了这个本应畅通有效实际却被封死无效的渠道，最终他们不是选择忍气吞声自认倒霉，要不就是向网络和媒体投诉。不少有关三亚游客被宰投诉的例子不都是通过报纸或网络曝光后才被重视和受理，足以反衬出所谓零投诉的可笑之极和可怕之处。

　　无论是检验政府部门服务公众的满意度，还是衡量某个服务领域的服务质量，都不应以“零投诉”加以体现。相反，我们更该从所谓的零投诉就说明整个旅游市场秩序稳定良好的歪理邪说中，看出公众投诉渠道的不畅，投诉受理的缺乏第三方监督。当更多的投诉演变成“将秦香莲的状纸直交陈世美处理”，再多的投诉不是被屏蔽，要不就是遭到被投诉者的“内部消化”，要不就是竭尽推诿扯皮之能事将投诉者的斗志消耗殆尽，最终必然会令公众受再大的委屈也只能主动败下阵来，对“零投诉”俯首称臣或绕道避险。

　　可以说，“零投诉”非但不值得表功，相反还该是一大罪过，不仅因为类似提法不够科学严谨，而且更在于被投诉对象与受理对象之间也不该存在如此利益关联，分不出彼此，更难以彰显公平与效率。所以，所谓零投诉的提法和目标应该休矣，应该换之以更为畅通的投诉渠道，更为透明的投诉信息反馈，以及更为快速有效和公平公正的处理系统加以强力支撑。总言之，投诉率根本就不该被屏蔽，公众所投诉的平台也不该只是几部可有可无戏耍他人的冷漠电话，而该是一个相对独立权威和动态有效的组织。

　　(来源:东方网)