“零投诉”可能印证“零信任”_新闻台

　　即便是“零投诉”，也不等于“零问题”。守株待兔式的“杀一儆百”因为省去了发现问题的过程，所以省时省力。但城市管理不是猫捉老鼠的游戏，对有关部门而言，仅仅止步于“发现一起处理一起”有时也是一种失职。

　　据媒体报道，网友在微博上发布消息称，春节出游三亚三个普通的菜被宰近4000元，邻桌客人点了一条鱼每斤580元共6000多元。一石激起千层浪，愈4万次转发中，网友纷纷跟帖讲述自己在海南三亚旅行时的类似经历。三亚市政府新闻办先是利用其官方微博回应称，已找到涉事海鲜店并勒令其停业整顿，紧接着却又表示，今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。

　　一方面是游客在网络上公开举报，一方面是三亚市宣布“零投诉”的成绩。从网友们对三亚“零投诉”近乎一边倒的负面评价来看，如此掩耳盗铃的炫耀，不啻自扇耳光。游客选择网络举报，弃常规渠道投诉的背后，实际表达的正是对投诉处理的不信任。当然，退一步说，由于投诉、举报等统计渠道不同，特定范围内的“零投诉”也许是某种程度上的事实。对此客观公布并没有错，但如果不加思辨地把这些数据都当做政绩，则是一叶障目不见泰山。因为，即便是“零投诉”，也不等于“零问题”。

　　网络上的投诉已经摆在台面上，自己也已介入调查，三亚市为什么还要沾沾自喜地宣布“零投诉”？揣测起来，或许是宰客早已成为三亚旅游之顽疾，有关部门为了颜面不得不找个遮羞布。或许正是急于洗清恶名，因而无视民意，只择一切利于自己的特定事例说事。有关三亚游宰客，仅以2007年为例，便有山西省原政协副主席吕日周三亚度假饱受“不愉快”，引得海南省政府“批示责问”，后有网友控诉一家五口在三亚景区遭遇一连串无礼并被打，而现场执法部门冷漠以对。其后便是众所周知的“样板”式危机公关。

　　殊不知，一个游客权益受损对任何一级政府部门而言，都不过是繁杂事务中的沧海一粟，但对于当事者而言，则意味着100%的权益受损。三亚市如此选择性地标榜主流、罔顾个案，显然不能为游客所认同。掩耳盗铃式的危机公关之举，不仅没有维护三亚形象，反而形成二次伤害。急于遮羞的处理方式，不仅无益于问题自身的解决、地方形象的真实提升，恰恰会因相似问题的反复发生，直接损及当地政府部门的公信力和诚信度。

　　类似“零投诉”的问题其实也并非三亚所独有。一味维护形象而回避问题、一味依赖投诉而不主动提升管理，实际都是投机心理作祟。从机会成本上讲，守株待兔式的“杀一儆百”因为省去了发现问题的过程，所以省时省力。但城市管理不是猫捉老鼠的游戏，对有关部门而言，仅仅止步于“发现一起处理一起”有时也是一种失职。