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客服中心有20多名员工，拥有8个电话席位，提供自动和人工服务。闫文陆摄
每位客服人员的面前都有一面镜子,据称这是提醒她们在回答旅客的询问时要保持微笑. 闫文陆 摄
中新网乌鲁木齐1月20日电 (闫文陆 芮海涛)年年春运，今又春运。铁路部门除了要应对思乡心切的客流外，还需应对急剧增加的信息流。由于今年铁路推出了新的订票方式，许多人通过铁路“12306”客服电话了解信息，致使线路常常“堵塞”，记者20日探访了乌鲁木齐铁路局客服中心。
据乌鲁木齐铁路局客运处处长黄新介绍，乌鲁木齐铁路局铁路客服中心12306服务台2011年1月19日正式运作，这是铁路部门与旅客相互间联系的一个平台，也是满足市场需求，解决旅客需要的渠道。它包含信息查询、服务投诉、在线服务等多个职能。服务台正式运作以来，已经接入总话务量97万多个，其中自助语音近42万个，人工接入55万个。
客服中心主任刘汉云介绍，目前客服中心有20多名员工，拥有8个电话席位，提供自动和人工服务。由于今年铁路推行电话订票和网络订票新业务，据目前的统计，2012年春运接入话务量较2011年春运增加19倍。许多旅客打电话来询问订票的流程，查询各趟旅客列车正晚点、时刻、票价、管内各站售票窗口余票等。
刘汉云说，客服电话剧增使得接线员必须延长工作时间，并处于紧张状态，客服中心一直在加强业务技术知识，疏导接线员的心态，确保她们能够向旅客提供优质的服务。
不过，当了一年的12306接线员安雪敏说：“自从我当上铁路12306接线员，每天从天亮忙到天黑，但是听到那些受到帮助的旅游说的那声谢谢，挺有成就感的”。
在客服中心现场，记者看到，不大的工作场地，四排8个席次的接线员正在不停地回答着各种问询。
“听说最近12306电话很难打进来？”面对记者的询问，业务指导蒋燕称，随着112306客运服务热线业务量的递增，服务热线也从最初的100%接通率变成了高峰时段每分钟就有14人排队的情况。
刘汉云表示，为了缓解“12306”猛增的压力，铁路部门正在扩容，人员也在培训，不日即可上岗，铁路开通“12306”，本身就是一项便民利用的措施，目前遇到的困难也是暂时的，我们相信随着铁路服务工作的不断改进，“12306”会越来越好。
(来源:中新网)
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