抓服务创行业标杆新华人寿用赔案"说话"_新闻台

　　“7?23动车追尾”事故、台湾阿里山发生火车翻车事故、河南果丹皮恶性投毒事件……在2011年这些曾引起广泛关注的重大社会公共事件中，新华人寿的客户都感受到了贴心的关怀。

　　在日前召开的全国保险监管工作会议上，保监会提出“抓服务、严监管、防风险、促发展”的监管思路，并首次将“抓服务”置于监管工作首位。作为中国保险行业的领军企业，新华人寿积极响应保监会号召，凭借优质高效的理赔服务走在行业前列。近日，新华人寿对外发布了2011年度十大理赔案例，旨在通过赔案“说话”，向保险消费者普及保险保障意识和理赔知识，提升保险服务质量水平。

　　为了向社会公众展现保险的作用，提高风险防范和保险意识，自2005年以来，新华人寿年度十大理赔案例发布已经连续开展了七年，将年度最具社会影响力和保险消费者启示意义的典型案例结集成册，向社会公众普及宣传。

　　2011年，新华人寿提出“以客户为中心”的经营战略，将客户服务提升到战略高度，全面升级了客服各项工作，致力为客户提供更快、更易、更关怀的理赔服务。在多起引发广泛关注的突发公共事件中，新华人寿的理赔服务都得到客户的好评。此外，发生于新华人寿的全国保险史上迄今最大数额的银行保险单笔赔付案，也凸显了银行保险的保障功能。

　　目前，新华人寿已建立一体化的重大紧急事故应急机制，由总公司、全国报案电话95567与各地机构形成一张覆盖全国24小时不间断响应的服务。一旦发现重大紧急出险事故，公司立即启动应急预案，开通理赔服务绿色通道，主动寻访排查新华客户，确保第一时间有理赔专业人员赶赴事故现场，快速理赔。目前，新华人寿42%的理赔1小时简易结案，56%的理赔时效不超过3天处理，2%的复杂疑难理赔确保不超过30天。

　　开保险行业之先河，新华人寿首创的“理赔服务星级评定管理体系”，2011年为首批参与评定的新华人寿190多家分公司本部及中支公司陆续授予星级服务标识，率先让客户享受到了一整套规范化、标准化的星级理赔服务。截止2011年11月，累计为67万名个人客户提供理赔服务，累计给付金额达45.14亿元，理赔满意度比2009年提升10个百分点。实践证明，通过将酒店业通行的星级服务模式与保险理赔服务创造性地结合，新华人寿的整体理赔服务水平和客户满意度得到了显著提升，对解决保险业普遍存在的“理赔难”问题有示范意义。

　　此外，新华人寿先后进行了服务体系和后台升级。继启用全国共享中心和亚洲一流的数据中心之后，新华人寿首次推出了较完善的高端客户服务体系，为客户提供差异化、特色化、固定服务期限的服务项目。例如，逐步推广实施智能自动理赔技术、移动查勘技术平台、理赔立案集中BPO等技术创新项目，大大缩短了客户理赔等待时间。

　　多年来，新华人寿以标准化、规范化、制度化的高效理赔服务，赢得社会各界的广泛认同。2011年12月15日和16日，新华人寿相继在香港联交所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为国内首家以A+H方式同步上市的保险公司。上市后，新华人寿拟定在差异化和精细化服务方面更进一步提升，多层次服务体系将更加完善。