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晨报讯（记者 陈琳）
春运京沪高铁遇大客流冲击时，将启动应急预案，停止夜间施工维修的空档，增开临客。这也是京沪高铁开通以来首次在夜间开车。昨天，北京铁路局（微博）发布春运应急方案。
高铁：
京沪或开夜间临客
据北京铁路局调度所介绍，为了迎接春运客流激增的考验，北京铁路局京沪高铁日均开行156列，较平时增开26列；京津城际高峰期开行200列，较平时增开60列。此外，分别再增开10列列车，并视旅客情况调整发车时间。
“京沪高铁白天发车间隔在15分钟一列，春运高峰期随着临客的增加，最小的发车间隔能达到5分钟一列。”据介绍，春运客流高峰期，京沪高铁将根据客流情况把部分临客安排到夜间发车，以减少旅客滞留。
热线：
12306满负荷运行
春运临近，北京铁路局12306热线电话开始爆满，目前，12306已经24小时接听旅客咨询和投诉，而从6点至23点全天都是高峰。
昨天，记者在12306客服中心看到，80人的座席，共70名话务员在忙碌，春运期间，将满负荷运行。
据悉，订购车票时订票未成功，账户迟迟没有收到退款是近期咨询最热的问题。铁路部门表示，银行返款有一定时限，一般会在15天之内完成，所以旅客不用担心。此外，不少旅客反映，登陆12306网站遇到系统瘫痪；已经收到了网站订票成功短信完成支付，却在取票点取不出车票。
对此，客服人员都会记录在案，并根据旅客咨询的内容进行回复。目前，12306热线的呼入量每个小时达到1200个到1600个之间，人工接待一位旅客的来电平均时间从80秒到300秒不等。
应急：
调度员到车站指挥
铁路局调度所分别在北京站、北京南、北京西等大型客站设立调度应急指挥系统，一旦发生旅客列车大面积晚点情况，调度员将立即赶赴车站靠前指挥。同时，安排8组客车和相应的机车备战客流高峰和旅客大量滞留；密切监控列车运行情况，最大限度地组织晚点旅客列车赶点运行。
记者昨天在调度所看到，控制大厅设置了多个调度台，每个调度台四五块显示屏都“内有乾坤”。北京铁路局管内各个车站站台信号系统的监控、每一列火车行驶在铁轨上经过每个车站时的准确时刻皆在这块两平方米的指挥台上。
作者：陈琳
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