服务不到位，网上订票难以正常_新闻台

　　1月1日起，全国各铁路局电话订票和互联网售票的预售期变更为12天，提前于车站窗口和代售点。但连续两日来，不少旅客反映，因12306订票网站访问量大、订票电话线路忙等问题，屡次遭遇订、购票失败。昨日下午，记者实际体验发现情况已有所好转。（据1月3日《新京报》）

　　对于网上订票开通以来，就颇受关注，因为其牵涉到每位旅客的出行效率和出行速度，而且更关系到民生。但铁路部门在开通网络订票的同时的缺少了更优质的服务，少了一份服务背后的服务。

　　铁道部似乎开通了网上订票就认为服务了旅客，其实，没有实质的服务，仅仅是形式上的服务，不会有服务的高效和优质。正是在铁路部门在开通网上订票时没有把服务细化，没有估计到网上订票会有什么阻力，或者说遇到网络问题时如何处理，因而埋下了订票隐患，从元旦开始，网上订票放了旅客的“鸽子”，网上订票出现了拥堵。

　　如果服务效率不高，订票的保证措施不能到位，只能让网上订票出现瘫痪，更会给网上订票带来麻烦。如今铁路部门已经称情况好转，而且记者也实际体验后情况的确已经有所好转。

　　但网上订票情况好转的手段在哪里？似乎不能看到，也无法看到。就在他们自称好转的情况下，笔者3日下午1时许，两次登录订票系统，结果发现不能正常登录，网站显示“当前访问用户过多，请稍后重视”。那么说情况并非好转，而是在继续。这就是说铁路部门依然缺少了一种高效的服务，在处理网络订票瘫痪过程中缺少了一种技术上的强有力支持，更少了一种过硬的手段，而且也没有高效的服务。

　　提高订票服务，不仅仅在重视形式，而且要重视效果，要关注服务形式背后的服务是不是到位，如果服务形式后边的服务不能到位，诸如订票时网络不能更好的支持，电话订票打不通等情况，就是说科技服务，尤其是技术服务并没有跟上，而没有技术服务的跟上，就是不到位的服务，既让订票成为瘸子，也让旅客订票成为了瞎子。

　　不从根本上解决问题，尤其是不通过技术的支持，不从服务质量的形式、效果、内容上三位一体上下功夫，只是通过哗众取宠，或者是把提高质量与情况好转玩在口上，这就是“不管你相信不相信，反正我信了”的重演，不会让旅客满意，也不会让铁路部门好过。

　　要彻底让订票情况好转，还是放下架子，甘当学生，到旅客之中去倾听他们的意见和建议，从而提高服务的质量和效果、内容，提高技术，才会有真正的情况好转，否则就是一句空话。

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