第一部分2011年国内旅游首次突破人均出游两次

主持人：2011年是“十二五”的开局之年，面对严峻的国内外的经济形势，中国的旅游业在过去的这一年是什么样的发展情况？

吴文学：在过去的一年里，中国的旅游业应该说在党中央、国务院的领导下，取得了前所未有的成绩，我们认为在过去的一年里，中国的旅游业首先是确立了它的发展的战略地位，就是我们经常说的把旅游业培养成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。其次，我们认为在过去的一年里，应该说旅游业对国民经济贡献率不断地提高。去年旅游总收入实现了2.25万亿，这是一个，应该说是改革开放以来取得的一个巨大的成就，应该说比前一年增长了20%以上，这样一个数字。同时，我们的旅游国内的总收入实现了1.93万亿，增长的幅度也在11%以上，这个速度应该说和我们国家的经济发展、社会进步是同步的。第三，我们认为在过去的一年里，旅游业不断地满足人民群众日益增长的文化和旅游出行的需要。在过去的一年里，中国国内旅游市场实现了26亿人次，也就是说，首次突破了人均出游两次。这在我们国家改革开放30年以来，这是一个很大的进步。过去我们都知道，是温饱的问题，那么现在不但支付奔小康，而且旅游已经成为了人民生活当中重要的组成部分。此外，我们认为旅游的带动功能，也在不断地提升，就目前而言，旅游业直接从业的人数，我们现在接近1400万人。同时它的间接和直接的带动在8千万以上。另外旅游业每年实现的新的就业人数也在50万人到60万人这样一个水平上。另外在过去的一年里，我们认为旅游业对港澳地区的经济发展，对港澳地区的社会进步也做出了很大贡献。港澳台地区是我们国家的一个组成部分，在过去的一年里，我们赴台人数实现了126万人次，增长的幅度在7%到8%这样一个水平上。去年去香港旅游的游客达到了7840万人次，去澳门的游客也大体上在4600到5000这样一个水平上，应该说它的增长幅度都是很大的。旅游业同时在整个经济发展和社会进步当中，在为我们内地与港澳的人文交流、文化交流，还有旅游的往来都发挥了很好的作用。同时在“十二五”的开局之年，我们旅游自身的实力也得到了很好的壮大，到去年为止，我们的旅行社已经达到了两万三千六百多家，我们的旅游景区已经发展到了20976家，此外我们的旅游院校到目前为止已经有了1960多所，在校的学生也在100万人以上，我们的旅游饭店，星级饭店去年是1362家，各类的旅游饭店应该说基本满足了人民群众的出行需要。总体上看，在过去的一年里，在党中央、国务院的正确领导下，旅游业界的同志们做出了很大的努力，保证了旅游业的持续、健康、快速的发展。

第二部分旅游市场秩序需进一步规范

主持人：司长，您刚才介绍到2011年真的是旅游业发展非常之迅速，而且是带动了经济的发展，带动了就业等等相关产业，在飞速发展的过程当中，有没有出现一些什么样的问题呢？

吴文学：应该说旅游业在取得成绩的同时，还是随着业态的快速的发展，还是存在着一些问题。我们在不断地总结经验，也在不断地汲取我们产业发展过程当中存在的一些问题。比如说旅游市场的秩序和人民群众的要求还有很大的差距，旅游业的自身发展的速度、质量、效益还不是很协调，特别是通过旅游业的发展，能够在旅游产品的转型和升级方面，还有很多工作需要做。目前我们的旅游业仍然是以观光为主，那么怎样去满足人民群众的休闲和度假的需要，在这方面的产品的跟进和转型还有待进一步地提升。此外，我们认为旅游业在贯彻和实施发展两大战略的路径当中，还有相当长的一段路需要去走，对于旅游业目前存在的这些问题，应该说各级政府都已经引起了高度的重视，我们在落实和实施“十二五”规划的过程当中，正在千方百计地想办法，加快对这些问题的解决。

主持人：您觉得我国的旅游业在2012年将面临一个什么样的发展前景？

吴文学：2012年，我们认为是机遇和挑战并存的一年，在机遇和挑战的面前，我们仍然认为，机遇大于挑战。大家都会知道，随着我们国家的社会发展和经济进步，应该说旅游作为后工业化时代的产物，人民群众的需求在不断地提高，我们国家的公共基础服务设施在不断地加强。此外，国内外的经济环境对旅游业的发展既有机遇，也有挑战，但是我们仍然认为，机遇大于挑战。另外，随着改革开放30多年来所取得的成就，为旅游业的发展奠定了强有力的发展基础，需求决定供给，这种强烈的需求，为旅游业的发展提供了很好的潜力和发展的空间。因此，我们对新的一年乃至今后一个时期，一个时段，旅游业的发展是充满信心的。但是也应该承认，它的挑战也是蛮多的，我们产业发展的现状和需求还有一些反差，刚才我们谈到了产业发展当中还存在着一些问题，那么这些挑战也需要我们在面对和迎接机遇当中认真地加以解决。

第三部分未来工作重点是满足新的业态需求和提升服务质量

主持人：所以您能不能具体给我们讲讲，新的一年我们具体的工作重点将会在哪些方面来迎接这些机遇，面对这些挑战。

吴文学：在新的一年里，我们在确立“十二五”发展目标的时候，把新的一年的工作认真地进行了一下梳理，很重要的一个方面，就是要不断地满足人民群众日益增长的旅游文化的需求，特别是在建设旅游强国的道路上，在新的一年里，我们要奠定坚实的基础，迈出坚实的一步。比如说我们首先要最大限度地满足人民群众日益出行的新需求，在旅游产品的供给上要提供一些新的要求，满足一些新的需求，特别是随着80后、90后新的出游人群的涌现，我们要不断地满足这种新产品。

主持人：新的需求。

吴文学：新的业态和需求。此外在服务质量方面，大家知道还存在着这样和那样的问题，我们在诚信旅游、品质旅游乃至在全面提升服务质量方面，正在做一些更加详尽的，更加务实有效地操作和实际的做法。还有就是要提高旅游企业的生产力的水平，使我们的企业能够做强、做大，提高在市场当中的竞争力。确切地说，一年的工作是一个完整的工作体系，我在这里也只能把一些重点方面的情况点到为止。

第四部分努力将旅游业培育成为支柱产业和现代服务业

主持人：通过司长的介绍，我们真是能感受到中国的旅游业进入到了一个高速发展的黄金时期，那我们也回顾一下“十一五”期间的一些数字，我们这里有一组数字，我们看看，看中国“十一五”期间，中国国内旅游人数年均增长12%；入境过夜旅游人数年均增长3.5%；出境旅游人数年均增长19%，中国目前已跃居全球第三大入境旅游接待国和第四大出境旅游消费国。那么我们“十二五”规划中，我国旅游业整体发展目标是什么呢？

吴文学：“十一五”，中国的旅游业确实取得了很大的成绩。那么“十二五”面临这样新的发展机遇，应该说我们做了顶层的设计和深层的谋划。“十二五”它的工作目标最重要的一条就是要实现把旅游业培育成为国民经济的战略性的支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，特别是在我们国家目前的转方式、扩内需、调结构、保供给、促就业、惠民生等等，在这一些发展的战略当中来发挥旅游业的更加明显、更加显著的功能，特别是使旅游业为建设旅游强国，在“十一五”期间打下坚实的基础。同时在“十二五”期间，我们对旅游业具体的经济发展的目标，也做了初步的设定，比如说国内旅游市场，我们在“十二五”的末期，我们预计要由现在的26亿人次，达到33亿人次，年均增长的水平都在10%以上，旅游的收入都在15%的水平以上，出境旅游市场、入境旅游市场大体上都在1亿人次左右。也就是说，到“十二五”的末期，中国将要形成35亿人次的这样一个旅游市场的份额，到那个时候应该说中国的旅游业又进入到了一个新的发展阶段。

主持人：您对这个目标的完成有信心吗？

吴文学：对于这个目标的实现，不仅我本人，就是我们国家旅游局，乃至全国旅游业界的同志们都是充满信心的。

第五部分将加大力度管理“一日游”市场

主持人：我们刚刚了解到了过去几年，中国旅游业的发展情况，也了解到了“十二五”规划当中，我们的旅游业的一个目标，包括一些方面的重点的工作的改善。那接下来我们聊一聊很多网友非常关注的自己在旅游过程当中遇到的问题，比如说一些城市的“一日游”市场存在着欺客宰客现象，旅游部门如何治理？

吴文学：对旅游市场目前存在的这些不尽人意的问题，它已经引起了我们各级政府和各级旅游部门的高度重视。对于旅游市场存在的问题，作为国家的旅游行政管理部门，应该说我们采取的是标本兼治的办法，认真地负责任地去加以解决，首先要在治本方面去进行战略性的设计和战略性的选择，比如说近几年，我们在配合全国人大进行旅游立法，又比如说近些年，我们加强了法规、规章和规范的建设，又比如说近些年，我们在不断地加强各级执法、监察监督机构的建立和加强这方面的执法工作的力度，应该说在治本这些方面，采取了一些强有力的措施和办法。在治标方面，每年和每个时段都设立了一些具体方面的活动和工作，应该说有的方面取得了很好的成效，有些方面还需要我们进行不断地提高我们的工作水平。“一日游”是在旅游活动当中，出行的人数和组织工作最复杂的这样一个旅游的工作业态，在这个工作当中，应该说合法经营和不合法经营混杂到一起，各种利益群体不断地去进行纠结，确实为有些出行者带来了一些烦恼，那么对“一日游”的规范和旅游行为的管理，已经成为我们解决旅游经营当中各类问题的一个重点。在这方面我们近些年从发布信息、发布广告，还有在信息的对称上提示和告诫我们的消费者，比如说要找正规的旅行社、合法的导游进行出行，先对我们的出行者进行一次提示和告诫，又比如说在整个市场管理的层面，我们的执法监督队伍能够适时地加强这个业态的监督和管理，对“一日游”出行比较集中的城市，比较集中的地点进行有效地监控，还有我们在旅游的目的地，旅游的景点进行监督和管理，等等在这些方面都采取了一些必要的和有效的办法，但是也必须承认，目前出行的人群和我们管理的很小的这样一个队伍，乃至整个业态运行当中的复杂的程度，对我们提出了很多新的要求，很多事情虽然我们已经做了，但是还需要进一步地去加强。

主持人：的确像您说的，由于像“一日游”它的一些特点，比较快速、短时间、利益又很大，所以可能导致一些不合法的组织也存在，那么这样的话可能管理起来不能够面面俱到，很多地方可能很难触及的到，所以希望接下来的时间，我们能加大这方面的管理，包括人力、物力。

吴文学：我们会这样做的。

第六部分处理强迫购物问题绝不手软

主持人：还有就是很多朋友在旅行过程当中会遇到一些旅游社强迫你去消费的这样一个情况，有些新闻报道，可能不太好的旅行社，比如到国外去，如果你不在这儿消费，就扔在这儿不管了，严重地强迫你消费，这种现象有什么更好办法去解决吗？

吴文学：这个问题的解决呢，其实旅游市场，任何在市场表层问题的出现，实际上都表明了在管理过程当中一些深层次的问题，那么在违反游客出行意愿，进行多次购物，甚至说到了强迫购物的这个程度，在境外旅游这个整个的过程当中，有的个别地区反映得比较明显。对于这个问题是我们近几年来，我们治理整顿和管理旅游市场的工作重点之一，比如说在东南亚的个别市场区域内，包括在港澳台的个别市场区域之内，这些问题有的反映得会比较明显一点。对此，我们会同所在地的各级各类的执法部门进行了有效的综合治理，就旅游部门的职能、职责和职权而言，我们重点加强对旅行社和导游的经营行为和服务行为的这种规范，我们制定了一些有效的规章，制定了旅行社在这方面的经营管理办法，特别是加强对合同，就是游客和旅行社形成的契约，合同的监管，对任何违反游客意志，强迫购物的问题，遇到一件处理一件，绝不手软。特别是对个别的导游严重侵害消费者利益的，该严格处理，也绝不姑息迁就。大家知道近几年有的地区已经公开处理了这一类的案件，应该说这些问题得到了一些有效的遏制，但是仍然有一些不法的企业，不遵守规章的企业和个人，在这方面仍然存在问题，我们将一以贯之的，毫不留情的，绝不手软，也绝不护短的认真地把它抓下去，直至能够满足游客出行的安全和他的意愿。

主持人：像您说的，比如说发现个别的导游或者是旅行社做这样一些不合法的行为的话，游客们是否有相关的部门直接可以反映情况？

吴文学：在游客出行的时候，签订的合同当中，有的要签订质量保证这样的承诺书，有的在我们的合同当中，都有我们的监督电话，另外游客出行到每一地，都有游客的投诉电话，无论是在事前、事中和事后，游客保护自己的合法权益，自己的合法利益，对于出现的任何问题，大家都有权，我们旅游部门也认为有义务帮助我们来解决这一类的问题，都可以进行有效地投诉。我们对这一类的投诉都会认真地加以解决，认真地加以处理。而且要对游客有一个很负责任的答复。

第七部分采取一次性死亡法遏制各类恶性竞争

主持人：旅游业高速的发展，可能也是导致了很多人都看好这一块蛋糕，所以可能会产生各种各样的问题。比如说还有恶性的价格竞争的问题，还有“挂靠承包”这些问题等等都严重影响了旅游业的质量，关于这些问题我们有什么样的具体的措施吗？

吴文学：“挂靠承包”，包括恶性竞争，实际上是导致服务质量低下，游客权益受到侵害的一个根本的原因，在这两个方面是我们近些年来治理的力度最大，采取的措施最多，制定的规范也相对的说，覆盖了各个环节，这么一项工作。我认为在这些方面，我们还是标本兼治，立足治本，也不放弃治标，这种标本兼治，首先就是在旅游企业的注册当中、管理当中、诚信体系的建设当中去加以解决。比如说近些年，我们开展了诚信旅游、文明旅游这样的一些活动，同时我们建立了旅游企业的诚信档案，也建立了旅游企业的黑名单制度，也就是说，对各类的“挂靠承包”，各类的恶性竞争，要采取一次性死亡法，这样的话能够从根本上遏制这个问题的出现，特别是我们每年通过各类的抽查，各类的检查，乃至在旅游经营活动当中的各种遵纪守法的教育和执法的过程当中来加强这方面的法治建设、制度建设和诚信建设，这方法的工作应该说工作量是很大的，我们还是要下决心地把它做下去。

主持人：还有大家在准备出行的时候，很多人肯定要选择旅行社，选择旅行社往往成了一件很让人头疼的问题，旅行社真的很多，线路也差不多，只是价格上略有差别，但是看的时候，就看不太出来究竟有什么区别在里面，所以说怎么能够让这些旅行社的一个服务质量，包括从线路、价格到配套服务措施等等很多方面，它都能够有一个统一的标准，这样的话大家就不会发现选择这个和那个差别很大。

吴文学：因为企业是一种市场的经营行为，我们游客出行也是在市场上的一种个体的、个人的选择行为，作为旅游行政管理部门，主要是加强市场的宏观管理和宏观调控，同时对一些微观问题的形成，我们也要注意引起高度的重视，尽量地去科学、合法、合理地加以引导，在这方面，我们的旅游企业需要逐步地成熟起来，不要去靠低价的恶性竞争去获取自己的短期利益，我们出行的游客也不要为了一时的低价或者是一时的冲动去选择不负责任的旅游企业。但是这些问题说起来好说，但是做起来确实不是一件容易的事情。那么在这方面作为旅游部门，还是要注意加强机制建设、体制建设和制度建设，特别是在旅游业作为市场配置资源，市场配置旅游各要素的这样一个产业当中，能够尽可能地去用制度、用法律法规和规章来规范我们企业的行为，能够让我们的出游者选择的时候更加从容一些。我想随着市场经济进程和市场体制框架，和人们对市场意识逐渐地增强，这一些问题应该说会解决得更好一些。

第八部分网络助推红色旅游发展收效显著

主持人：而且我觉得消费者一个更理性的选择，比如选旅行社一定要具有一定规模的，有一定口碑、品牌的旅行社，相对而言保障就会更多一些，不能看谁便宜就去谁那儿。另外我们知道去年借建党九十周年的契机，全国红办和中国网络电视台推出了“中国红色旅游网络传播平台”，您觉得这个传播平台的推出对推动国内红色旅游发展有什么样的意义？

吴文学：众所周知，去年是建党九十周年，辛亥革命一百周年，应该说红色旅游方兴未艾，人们在体验红色之旅的过程当中去感受建党的历史，那么在体会建党的历史过程当中去感受党的温暖，祖国大家庭的温暖。去年的红色旅游应该说是我们建国以来出行人数最多、关注度最大、热情最高，同时也是红色旅游经营的各类的企业、事业单位效益最好的一年，我说的这个效益包括政治效益、经济效益、社会效益、企业效益都是最好的。我们有一个不完全的统计，去年红色旅游接待的人数5.4亿人次，我们乡村旅游接待了5个多亿人次。

主持人：这5.4亿人次，相对于过去就是大家还不怎么了解红色旅游的时候，提高了多少？

吴文学：大体上是20到30个百分点，这么一个水平上。特别是去年我们进行了红色旅游的网络的传播，应该说发挥了很好的作用，网络的快速性、便捷性、直观性包括它的低成本性，应该说助推了中国红色旅游的发展。在这一点上，我们作为红色旅游的领导小组办公室的部门，国家旅游局，对我们中国的网络电视台也是非常感谢的，我们同时也希望在今后的红色旅游的发展过程当中，中国旅游业发展的过程当中，都需要中国网络电视台的助推。

主持人：看到中国红色旅游在这样一个繁荣发展的时期，我们中国人会特别喜欢到国外旅游，什么时候红色旅游也能走到国外，吸引外国的朋友到中国来红色旅游？

吴文学：红色旅游说句实话，是依托我们红色的、本土的、特有的旅游资源的一种中国人的旅游活动，我们在满足中国人需求的同时，我认为也有必要去对国外关心和关注中国红色旅游的人群的研究，这种服务，这种供给，我们同时也希望我们的红色旅游能够走出中国，走向世界，在这方面我们还有很多的工作要去做。

主持人：非常感谢吴司长做客中国网络电视台，感谢大家的收看，再见。