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[焦点访谈]以诚信赢得市场(20120104)

发布时间:2012年01月04日 20:04 | 进入复兴论坛 | 来源:中国网络电视台 | 手机看视频


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    首播:

    CCTV-1

    1月4日  19:38

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    CCTV-1

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    CCTV-新闻

    1月5日  01:45

     

    CCTV-新闻

    1月5日  05:30

视频截图

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    中国网络电视台消息:春节越来越近了。假日里,很多人都会选择参加旅游团,出门旅游放松身心。然而,如果消费者遇到了不讲诚信的旅行社,遭遇了旅游陷阱。期待中的快乐之旅就会变成烦恼之旅。说到参团旅游中发生的闹心事儿,很多人都有切身的感受。

    “开心之旅”变“窝心之旅”

    2011年7月份,家住杭州市的王女士计划带着女儿到日本观光旅游。为了使这次出境游成为难忘的愉快之旅,她在旅行社的选择上颇费心思。经过精挑细选,她相中了杭州的一家规模较大的旅行社。

    旅游的线路景点都是自己喜欢的,进出的航班又都是自己所希望的白天,一切都是那么的称心如意,王女士便与这家旅行社签订了合同,并对即将开始的日本之旅充满了期待。然而,让王女士意想不到的是,她们母女俩踏上旅途还没有出国门,麻烦和烦恼就接踵而至。出发那天,当她们按照约定的时间一大早赶到机场时,领队却告诉她们,即将出发的旅游团里没有她们的名字。

    眼看着旅游团飞往了日本,而她们母女却被孤零零地留在了机场,王女士心急如焚。她在三个小时内给旅行社打了四十多个电话才弄清楚,原来旅行社根本没有按照合同把她们安排在白天出发,而是恰恰相反,她们被安排到了晚上出发的旅游团,这个变化让王女士非常窝心。

    为了不扫孩子的兴,王女士把烦恼暂时抛在脑后,母女俩乘坐晚上的航班到了日本。她们本以为丰富多彩的旅游线路可以使她们忘掉出发前的不快,可是一路游下来,她们更窝心了。走的路线与合同上原定路线是相反的,而且取消了很多景点,大量的时间都用来安排购物。

    就这样,因为旅行社不按合同办事,使王女士母女本该愉快的日本之旅变成了窝心之旅。事后王女士多次向旅行社讨公道,旅行社作出的处理结果也没能让她满意。其实像王女士这样的遭遇在旅游消费者中并不鲜见。2011年上半年全国消费组织受理投诉情况显示,旅游方面的投诉与2010年同期相比增长了41.7%,位居各种投诉的前列。在人民网旅游频道有一个旅游投诉平台,2011年以来这里接到的投诉400多件,其中绝大多数都与旅游单位缺乏诚信有关。其中对旅行社的投诉占36%,相关景区的投诉占30%,对导游的投诉占20%,其他包括航空、酒店等方面的投诉占14%。投诉的问题主要集中在强迫购物、零负团费、虚假广告等旅游诚信方面的问题。

    低价团暗设消费陷阱

    在对旅行社的一系列投诉当中,记者发现,那些所谓的低价团问题最多。一些旅行社为了招揽游客,采取以超低价的旅游费用为诱饵,在旅游中随意更改旅游线路,强制消费者购物等方式欺诈消费者。深圳的尹女士就是受害者之一。

    2011年十一长假前,尹女士的朋友送给她一张一家旅行社推出的四天三晚港澳游代金券,上面注明,只要用这个代金券就可以游遍香港和澳门,上面还注明了每天的行程安排和观光的景点。只要1980元就可以游香港和澳门,尹女士觉得非常划算,于是兴高采烈地加入了这个名为“快乐假期”的旅游团。 谁知旅游团一到香港,他们就无论如何快乐不起来了。团员们被强迫购物,不买就不让跟团走,而且还遭到导游的辱骂。

    在导游员的逼迫下,为了不激化矛盾,尹女士等游客不得不违心地购买了很多自己并不需要的商品。

    各地旅游管理部门在2011年查处的一些违规旅行社中,超低价的旅游团可谓五花八门,有“港澳纯玩团1480元”、“1680的夕阳红老年港澳7日游”“海南5日游1550元”等等,这种低价游都涉嫌“零负团费”违规经营。所谓的零负团费就是报价低于组织接待的成本,这时旅行社就会通过别的方式把成本赚回来,设置很多消费方面的陷阱,“零负团费”是国家旅游行政主管部门重点打击整治的一种违规经营。

    近年来,我国的旅游业发展很快。据统计,2010年我国国内旅游人数达21亿人次,同比增长10.6%,出境旅游人次为5739万人次,同比增长20.4%。全国旅游业总收入1.57万亿元,同比增长21.7%。旅游业已经成为国民经济中的重要组成部分。而在快速发展过程中,旅游企业能否诚信经营也越来越受到人们的关注。

    为了解决旅游市场存在的问题,国家旅游局出台了一系列管理和监督措施,而越来越多的旅游企业也开始认识到诚信对企业健康发展的重要性。中青旅控股有限公司是一家老牌旅游企业。2011年年初,针对海外旅游市场因政治动荡和自然灾害等原因,可能出现的影响旅游行程的情况,中青旅对消费者做出了一个承诺:当国家对旅行目的地发出旅行警告的时候,对于在途的客人增加的一切费用由企业来承担,对于未出发的客人退还所有的费用。

    过去遇到这样的情况,因属于不可抗拒的因素造成的,在旅游合同中都明确注明损失由消费者承担,而中青旅的承诺是把所有的损失由旅行社承担,这在业内还是前所未有的。富有戏剧性的是,承诺做出的第二天,日本就发生了大地震,中青旅果然兑现了自己的承诺。

    这个决定得到消费者的一致称道。虽然这样的处理,让中青旅损失不小,但是他们却认为得到了很多。

    近年来,旅游业时有发生的虚假宣传、强迫购物、擅自更改线路、减少景点等等旅游欺诈的事,让消费者旅游时闹心,维权时烦心;一些旅游企业也因此遭遇信用危机,既失去了声誉、也失去了市场。而遵守诚信准则,正是解决这一问题的钥匙。对任何企业来说,守信则兴,无信则亡。从业者以诚取信,消费者才能放心消费,企业才能赢得市场,整个行业也才能有健康发展的未来。

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