傅达林：从媒体曝光看政府危机管理的镇安范本_新闻台

　　舆情动态掌握及时，应对危机快速有效；调查核实实事求是，面对问题坦诚公布；问责与善后并治，修复政府治理裂痕。镇安提供的三条经验值得借鉴。

　　本报特约评论员傅达林

　　有证据表明，网络越来越让一些基层官员感到头痛，以往可以“摆平”的事情，变得越来越难以“收拾”，稍有不慎就可能酿成更大的舆情危机，最终使得头上的乌纱都难保。这种情势反映出在政府的危机管理中，尚存在诸多与现代公民社会发展不相适应的短板。如何提高危机管理的能力，陕西镇安的做法为我们提供了一个镜鉴的范本。

　　近日有微博爆料称“镇安一农妇上访11次被送精神病院”，网上反应强烈。在当今网络时代，上访者被送精神病院是个非常容易吸引网民注意力、燃起舆情狂潮的危机导火索。对此，该县县委、县政府得知后高度重视，微博发出不到两个小时就做出反应，迅速介入调查并派专人接回当事人，随后涉事7名干部被处理，从而避免了事态的进一步扩大。

　　从媒体公布的此次危机应对情况看，镇安提供的危机管理范本至少有三条经验：一是舆情动态掌握及时，应对危机快速有效。英国公关专家里杰斯特强调，危机出现后24小时内是应对的最佳黄金时机，因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现，如果拖延，损失将呈几何级数放大。以往一些地方政府发现网络负面信息，有的置若罔闻，有的忽略不计，有的故意拖延，最后陷入被动。相反，镇安方面敏锐洞察到网舆动态发展，在2个小时内即展开调查核实，在确认情况属实后立即责成专人将当事人接回。这种第一时间的快速反应能力，有效避免了各种谣言混淆视听或左右舆情走向。

　　二是调查核实实事求是，面对问题坦诚公布。基于某些连带关系，上级部门在调查下面的负面信息时，能否客观公正地呈现事实真面目，并坦诚向社会公布，的确需要一定的勇气和魄力。镇安的经验告诉我们，客观与坦诚带给公众的并非“负面不良影响”。尤其是在互联网传播“以秒计算”的背景下，舆论对政府信息公开的要求更高，想通过屏蔽信息来达到危机治理的效果已变得几乎不可能。在某种程度上说，勇于认错的政府比死不认错的政府，要更能赢取公众的公信力。

　　三是问责与善后并治，修复政府治理裂痕。在最为基层的行政末端，一些官员对待上访公民的权利或许不尽如人意，如果县域层面能够及时予以纠治，必将极大改观政府和公民权利关系的生态。因而在危机管理时，应具有一种修复官民关系的眼光。镇安不仅第一时间问责涉事官员，县委书记和县长还当面向受害人赔礼道歉，并展开进一步调查，开展相应的整顿活动。

　　在个案危机处理妥善后，如何从中反思公共治理的偏失，当值得基层政府深思和警醒。