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傅达林:从媒体曝光看政府危机管理的镇安范本

发布时间:2012年10月15日 02:41 | 进入复兴论坛 | 来源:京华时报 | 手机看视频


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  舆情动态掌握及时,应对危机快速有效;调查核实实事求是,面对问题坦诚公布;问责与善后并治,修复政府治理裂痕。镇安提供的三条经验值得借鉴。

  本报特约评论员傅达林

  有证据表明,网络越来越让一些基层官员感到头痛,以往可以“摆平”的事情,变得越来越难以“收拾”,稍有不慎就可能酿成更大的舆情危机,最终使得头上的乌纱都难保。这种情势反映出在政府的危机管理中,尚存在诸多与现代公民社会发展不相适应的短板。如何提高危机管理的能力,陕西镇安的做法为我们提供了一个镜鉴的范本。

  近日有微博爆料称“镇安一农妇上访11次被送精神病院”,网上反应强烈。在当今网络时代,上访者被送精神病院是个非常容易吸引网民注意力、燃起舆情狂潮的危机导火索。对此,该县县委、县政府得知后高度重视,微博发出不到两个小时就做出反应,迅速介入调查并派专人接回当事人,随后涉事7名干部被处理,从而避免了事态的进一步扩大。

  从媒体公布的此次危机应对情况看,镇安提供的危机管理范本至少有三条经验:一是舆情动态掌握及时,应对危机快速有效。英国公关专家里杰斯特强调,危机出现后24小时内是应对的最佳黄金时机,因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现,如果拖延,损失将呈几何级数放大。以往一些地方政府发现网络负面信息,有的置若罔闻,有的忽略不计,有的故意拖延,最后陷入被动。相反,镇安方面敏锐洞察到网舆动态发展,在2个小时内即展开调查核实,在确认情况属实后立即责成专人将当事人接回。这种第一时间的快速反应能力,有效避免了各种谣言混淆视听或左右舆情走向。

  二是调查核实实事求是,面对问题坦诚公布。基于某些连带关系,上级部门在调查下面的负面信息时,能否客观公正地呈现事实真面目,并坦诚向社会公布,的确需要一定的勇气和魄力。镇安的经验告诉我们,客观与坦诚带给公众的并非“负面不良影响”。尤其是在互联网传播“以秒计算”的背景下,舆论对政府信息公开的要求更高,想通过屏蔽信息来达到危机治理的效果已变得几乎不可能。在某种程度上说,勇于认错的政府比死不认错的政府,要更能赢取公众的公信力。

  三是问责与善后并治,修复政府治理裂痕。在最为基层的行政末端,一些官员对待上访公民的权利或许不尽如人意,如果县域层面能够及时予以纠治,必将极大改观政府和公民权利关系的生态。因而在危机管理时,应具有一种修复官民关系的眼光。镇安不仅第一时间问责涉事官员,县委书记和县长还当面向受害人赔礼道歉,并展开进一步调查,开展相应的整顿活动。

  在个案危机处理妥善后,如何从中反思公共治理的偏失,当值得基层政府深思和警醒。

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